【2021最新】ECサイトのコンバージョン率を最適化するためのガイド(顧客中心主義について)

はじめに

ECサイトを運営する際、顧客を魅了するサイト内コンテンツと優れた製品があれば、製品は売れるだろうと考える方も多くいらっしゃると思います。しかし実際に、ECサイトから製品を買ってもらうことはここまで簡単ではありません。 

日本のデータがないため、海外のデータになってしまいますが、invesp社によると、ECサイトの平均コンバージョン率はたった2.86です。ECサイトに様々な工夫を凝らしてもなお、サイト訪問者の97%以上は購入に至っていません。コンバージョン率を少しでも向上させることが出来れば、企業の収益に大きく貢献することが出来ます。

そこで今回は、コンバージョン率向上ためにできるECサイト最適化の27つの方法を7つのカテゴリーごとにご紹介します。

この記事では、コンバージョン率向上のために出来ることの中でも「顧客中心主義」に関するポイントを3つ紹介させて頂きます。

すぐに実践できることも多くあるのでぜひ参考にしてください。

 

なぜECサイトのコンバージョン率向上に最適化が必要なのか?

なんの根拠もなくコンバージョン率を向上することだけがECサイト運営で目標となってはいませんか?ただコンバージョン率を上げることだけがECサイト運営の本当のゴールではありません。

ECサイト運営で本来目標とするべきことは自分のサイトのコンバージョン率と競合他社のコンバージョン率の比較から導き出した「最適化されたコンバージョン数値」です。

そのために、業界の平均を調査し、自身のWebサイトにおける独自のKPIの設定をしましょう。

また、ECサイトのコンバージョン率を改善し、適切な在庫の確保と運用フローを確立しておく事によって、リソース・在庫・スタッフに負担をかけることなく、顧客の急増などに対応できるという体制の強化の面も最適化された数値を目標設定することの大きなメリットと言えます。

 

コンバージョン率を最適化するために必要なこと

コンバージョン率を上げるためには、ターゲットとなる顧客がどんな内容に共感し、購入に至っているのかを知る必要があります。これを見つけるために必要な項目が以下のつになります。

顧客が必要としている7つのカテゴリ

ユーザー体験

消費者の選択肢を増やす

顧客中心主義

信頼性

サポート

機能

プロモーション

この記事では、特に「顧客中心主義」とについてご紹介していきます。

 

顧客中心主義

顧客中心主義とは、何事においても顧客を一番に考えた行動をすることを意味します。一見すると企業側が損してしまう決断でも顧客のためを考えた決断であれば、最終的にはより多くのコンバージョンと企業のさらなる成長をもたらすと言われています。

このカテゴリーでは、ECサイトを運営する上で短期的な利益獲得が目的となっていないか、顧客を一番に考えたものになっているかを確認するためのポイントをつ紹介します。

 

1、返品ポリシーを再考すること

この記事を読んでいる方の多くは何らかの理由で購入した製品を返品したくても出来なかった経験があるのではないでしょうか。これは購入者としてだけでなく企業にとっても好ましい対応であるとは言えません。

短期的には返品を免れ、利益を得たかもしれませんが、長期的な利益は見込めません。なぜなら返品を拒否された購入者は返品が出来ないことを恐れ、その企業からは二度と購入しない可能性が高くなるからです。

また、購入者が周りの家族や友人にも購入しないよう伝えるかもしれません。このようになってしまうと返品ポリシーに同意できない潜在的顧客も逃してしまうことになります。

実際のところ返品ポリシーの内容は顧客にとって非常に重要な情報です。世界最大手の物流会社であるFedExの調査よると約66%の方がECサイト上に明確な返品ポリシーの記載があったため購入したと答えています。さらに約95%の消費者が納得のいく返品体験をすることでその企業からまた購入したいと思うと答えています。

特に2020年のコロナ禍においては外出自粛によりECサイト利用が急増したことから顧客にとって返品ポリシーは購入にあたって最も重要な項目となりました。一部の企業では、返品の際にかかる送料などを抑えるために、返金を主な対応とし、対象の製品は顧客にそのまま保管してもらうという方法を採用しています。

返金ポリシーの詳しい内容については取り扱っている製品や返品処理にかかる費用などによって異なるため自社のECサイトに適したものを設定するようにしましょう。

明確な返品ポリシーを設定することが一番ですが、あまりにも条件が多すぎてしまうと顧客も一つ一つ読むことをやめてしまい、サイト離脱につながるため、返品の条件は多すぎないことが重要です。また、企業側の不備(不良品、間違った製品など)が原因で返品をする場合は、必ず小さな「ギフト(割引など)」とともに無料で返品を受けるようにしましょう。

より顧客の返品体験を良くするためには返品可能な期間を長く設定し、その期間が過ぎたとしても返品以外の形で顧客に貢献できるようにすることも一つの方法です。例えば、特定の日を過ぎたら返品はできないがクーポン券やギフトカードを渡すなどです。

 

2、配送料を見直すこと

近年では、一定の購入金額を越えると配送料が無料になるサービスを行なっているECサイトがほとんどです。そのため、たくさん購入しているのに配送料が無料ではないとむしろ顧客は無料ではないために購入を破棄してしまい、コンバージョン率の低下につながる可能性が高いです。

だからこそ、現在設定している配送料が適切なものかどうか再度確認してください。また、顧客が購入する前に配送料がどのくらいかを知ってもらうことも重要なポイントの一つです。そのためには住所に応じた配送料を含めた合計金額を購入確定の前段階で表示することが必要です。地域別の配送料が一覧で見れるようにまとめておくことも配送料を知ってもらう一つの方法です。

インテリアショップのFrancfranc onlineでは製品ごとに送料を定めています。このようにECサイトで扱っている製品ごとに送料を分けることもできます。その場合は画像のように製品ごとに送料が異なる旨をきちんと示すようにしましょう。

3、顧客を圧倒させないこと

時にはセール情報や割引、製品の宣伝を大々的に行いたいこともあると思いますが、その場合にはやり過ぎないことが非常に大切です。一つ前の記事で顧客に選択肢を与えることはコンバージョン率向上のために重要と説明しましたが、ECサイト内を周回する中で多すぎる選択肢は顧客を圧倒させてしまうことになります。選択肢が多すぎるとECサイト上でのカスタマージャーニーが複雑になってしまい、顧客の負担にもつながってしまいます。

顧客を逃さないためには、顧客が購入画面まで進んだ際にはそれ以上の製品の広告やセール情報はなるべく出さないようにしましょう。

ビックカメラ.comではトップページには多数のキャンペーンやセールの情報が掲載されています。しかし、画像2枚目の購入画面ではお客様の情報入力以外一つも情報が乗っていません。このように購入画面以降はなるべくシンプルにすることで顧客の負担を減らすことができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

ECサイトの平均コンバージョン率はBtoBのサービスサイトなど他の商材を販売するサイトと比較すると低い数値となっています。そのため、コンバージョン率を向上させるためには数多くの点に注意しなければいけません。

今回の記事では、特に様々な項目に対しての「顧客至上主義」を実践することでコンバージョン率向上につなげる方法をつ紹介しました。返品ポリシーや配送料など一見すると製品とは関係ないことですが、コンバージョン率には大きく関わってきます。また、セール情報や製品の広告を表示することはコンバージョン向上において重要な点ではありますが、やりすぎると逆効果になってしまうため、適度な表示をすることが非常に重要です。

 

また、ECサイトのコンバージョン率を最適化させるために重要な他のポイント(ユーザー体験選択肢、信頼性、サポート、機能性、プロモーション)について説明した記事もありますので是非参考にしてください。

 

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