【2021最新】ECサイトのコンバージョン率を最適化するためのガイド5(サポート&機能性)

はじめに

ECサイトを運営する際、顧客を魅了するサイト内コンテンツと優れた製品があれば、製品は売れるだろうと考える方も多くいらっしゃると思います。しかし実際に、ECサイトから製品を買ってもらうことはここまで簡単ではありません。

 

業界や業種によって異なりますがinvesp社によると、ECサイト全体の平均コンバージョン率はたった2.86%です。ECサイトに様々な工夫を凝らしてもなお、サイト訪問者の97%以上は購入に至っていません。コンバージョン率を少しでも向上させることが出来れば、企業の収益に大きく貢献することが出来ます。

ECサイトを最適化し、コンバージョン率向上させるためにできるポイントをこのメディアでは大きく下記の7つのカテゴリーに分類します。

 

ECサイトのコンバージョン率を最適化させるために重要なポイント

ユーザー体験

消費者の選択肢を増やす

顧客中心主義

信頼性

サポート

機能

プロモーション

 

上記の中でもこの記事では、「サポート」と「機能性」に関するポイントを5つ紹介させて頂きます。すぐに実践できることも多くあるのでぜひ参考にしてください。

 

なぜECサイトのコンバージョン率向上に最適化が必要なのか?

なんの根拠もなく、コンバージョン率を向上することだけがECサイト運営で目標となってはいませんか? ただコンバージョン率を上げることだけがECサイト運営の本当のゴールではありません。

 

ECサイト運営で本来目標とするべきことは、自分のサイトのコンバージョン率と競合他社のコンバージョン率の比較から導き出した「最適化されたコンバージョン数値」です。

そのために、業界の平均を調査し、自身のWebサイトにおける独自のKPIの設定をしましょう。

 

また、ECサイトのコンバージョン率を改善し、適切な在庫の確保と運用フローを確立しておく事によって、リソース・在庫・スタッフに負担をかけることなく、顧客の急増などに対応できるという体制の強化の面も最適化された数値を目標設定することの大きなメリットと言えます。

そしてコンバージョン率を上げるためには、ターゲットとなる顧客がどんな内容に共感し、購入に至っているのかを知ることが重要です。

 

ECサイトにおけるサポートの重要性

お客様に優れたサポートを提供することは、ECサイトのコンバージョン率の最適化のために必要不可欠です。なぜなら、優れたサポートがあると、顧客の離脱原因の一つである製品や購入にあたっての不安や疑問点を解決出来るため、最終的なコンバージョンにつなげることが出来るからです。

 

1、FAQセクションや問い合わせを追加すること

製品についてなど購入にあたっての疑問が残ったまま購買を完了させる人はほとんどいません。疑問の内容としては支払い方法配送料手数料など様々なことが挙げられます。

そしてその答えを見つけることが出来なければ購買せずに他のECサイトに行ってしまう可能性が高いです。

 

そのため、顧客の疑問全てに答えることができるように準備する必要があります。質問の内容によってはすぐに答えを準備できるものもあります。

例えば、配送料や手数料などはある程度金額が定まっているため、ECサイト上に地域ごとの配送料を載せることや、最終的な支払額を自動で計算できるような設定をすることでコンバージョン率向上につなげることが出来ます。

 

他にも支払い方法に関しては以下の画像のように支払いの前段階で選択肢を掲示することで解決できます。

上記以外の簡単に解決策を示せない質問については、顧客が信頼できるFAQセクションを設置することをお勧めします。

このセクション内に、注文した商品が届かなかった場合の対処法や、返品ポリシー、保証ポリシーなど回答が長くなってしまう質問や複雑な質問の回答をまとめるようにしましょう。

 

2、ECサイト内にチャットを追加すること

上記のFAQセクションやヘルプセンターで解決できなかった質問には、チャットボットを設置すると良いです。有人チャットであればそれぞれの顧客が抱える複雑な質問にも答えることができます。

 

チャットボットは近年注目されているツールであるため、EC業界だけでなく様々な業界で導入されています。また、世界的に有名なShopfyというECサイトプラットフォームでもチャットボットを導入することができます。

 

さらに、近年の調査ではウェブサイトでチャットボットを利用した方のうち、約63%は再びウェブサイトに戻ってくるということがわかりました。

 

つまり、ECサイトへの一度の訪問ではコンバージョンに至らなかっとしても、コンバージョンにつなげるチャンスがまだあるということです。

 

セブン&アイの総合通販サイトであるオムニ7でもECサイト上にチャットボットを設置しています。このように画面の右端にチャット画面が表示されるため、買い物をしながらわからないことがあればすぐに質問ができるようになっています。

出典:omni7

また、特に質問がなくチャットボットを必要としていないときは×ボタンを押すことで下記の画像まで小さくなり、買い物の邪魔になることもありません。

ECサイト上でチャットボットを表示させる位置や表示時間、デザインなどは運用者が自由に決めることが出来ます。

出典:omni7

コンバージョン率を向上させる為のキーワード「機能性

1、ECサイトの動作スピードを向上させる

ECサイトの動作スピードは、コンバージョン率に大きく影響します。多くのサイト訪問者は、ECサイトのページが飲み込まれるのを待っていられずに離脱してしまいます。

 

一般的にサイトの読み込みスピードが想像よりも遅い場合、消費者のうち45%は購入する可能性が低くなり、また別の36%はそのサイトを再び利用する可能性が低くなると考えられています。

 

もし、現在運用しているECサイトが同業他社に比べて速いのであれば、特に問題はありません(問題があるかどうかはGoogle アナリティクスなどのツールで確認できます)。

しかし、同業他社よりも遅れている場合は、ECサイトを高速化する方法を見つける必要があります。

この部分には専門的な知識が必要になるため、技術チームなどに依頼するようにしましょう。問題の原因としては、画像が大きすぎる、HTTPリクエストの過多、CMSの問題など様々なものがあげられます。

 

2、スマホ用にECサイトを最適化させる

近年では、スマホを使用したモバイルショッピングが人気になってきており、サイト訪問者はパソコンを使用して購入する前に、スマホである程度の検討をつけていることが多いです。

そのため、ECサイト運営者は顧客のモバイルでの使いやすさにも注意を払う必要があります。

 

しかし、多くの人はモバイルで購入することに不安を感じており、購入までは至らないことがあります。セキュリティ上の問題や高解像度の画像などの要素が不足していることが理由の一つとして考えられます。これらの問題を解決することは、ECサイトのコンバージョン率最適化プロセスの大部分を占めています。

 

ファッションブランドのユニクロでは、PCとスマートフォンで表示させる画面を少し変えています。使用している画像は同じでも画像の大きさを変えています。また、画面上部のメニューボタンもそれぞれの仕様に合わせたものになっています。ほんの少しの違いですが、これが大きく顧客の体験価値を向上させます。

出典:ユニクロ
出典:ユニクロ

 

3、ECサイトのSEO対策をすること

検索エンジンの最適化SEO)はECサイトを人々に見つけてもらうためにとても重要です。

ECサイトに直接訪れる人々はすでにそのサイトを知っているため、そのECサイトの顧客であると言えます。一方で顧客以外の人々は買いたい商品を探すためにオーガニック検索を利用します。(GoogleYahoo!に入力するなど)ECサイトが特定の検索に最適化されていれば、人々はそのサイトをクリックする可能性が高くなります。

SEOには、サイト構造、キーワードの使用、ドメインの権威など様々な側面があり、複雑です。社内にSEOチームがいない場合は、SEOチームを雇うか、社外の業者に依頼するようにしましょう。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?

ECサイトの平均コンバージョン率はBtoBのサービスサイトなど他の商材を販売するサイトと比較すると低い数値となっています。そのため、コンバージョン率を向上させるためには数多くの点に注意しなければいけません。

今回の記事では、特に様々な項目に対しての「サポート」と「機能性」を改善することでコンバージョン率向上につなげる方法を5つ紹介しました。

チャットボットの追加やSEOチームを雇うなど多額の資金を必要とする場合もありますが、どれもコンバージョン率向上のために非常に重要なポイントです。

また、ECサイトのコンバージョン率を最適化させるために重要な他のポイント(ユーザー体験選択肢顧客中心主義信頼性、プロモーション)について説明した記事もありますので是非参考にしてください。

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