【人気の4社比較紹介!】オンライン接客用ビジネスチャットツールの選び方

ビジネスチャット導入の際はツールの選び方に注意!

対顧客接客用のビジネスチャットと言っても、一般的にイメージされる自社Webサイトに設置されるものから、企業の公式LINEアカウントをチャンネルとしてチャットをつなぎ接客をするものまで、スタイルは様々でツールを提供している会社も多いため、どの製品やサービスを利用すれば良いのか分からないという担当者の方も多いと思います。

折角ツールを導入するなら、プロジェクトの規模に併せて最大限効果を発揮できる設計を行う事と、入手した顧客情報を上手く活用して効果を出せるツール選びが大切です。

今回は対顧客向けのビジネスチャットツールとして接客コミュニケーションから顧客管理までを一貫できるツールをご紹介し弊社提供のチャットを使ったコミュニケーションサービス「ChatSellor」との比較ポイントをご紹介します。

チャットツールを効果的に活用出来ている企業は少ない

よく分からないままにとりあえず一番安価なツールを導入してみたものの、ボットの構築に工数がかかって担当者の負担が大きくなってしまったり、運用開始してみたものの思うように成果につながらず、どの様に改善していけば効果が出るのかわからず困ってしまっうケースも考えられます。

多くの場合はツールを決める検討段階で正しい選定が出来てない事が上記の失敗の要因と考えられます。

その1 必要な機能が揃ったツールを選ぶこと

チャットツール選定の時点で失敗する企業の多くが陥りがちなことに「選んだツールがプロジェクトの規模に見合ってない」という事があります。

ツールを選定する時点で具体的なプロジェクトのゴールを設定出来ておらず、「とにかく新しい取り組みとしてチャットツールを導入してみる」という場合が多くあります。

もちろん導入当初からしっかりとしたゴールとそれに必要な企画とシナリオがしっかりと建てられているケースの方が稀ですので初めからきちんとしたビジョンを必ず持たないといけない訳ではありませんが、少なくとも

  • チャットツールを使って叶えたい事
  • それを実現する為に必要な機能

上記の事をクリアにしておくことで、プロジェクトの遂行に必要な機能が標準プランについておらず、オプション料金が後々かかってしまったりする事がなくなります。

その2 伴走型か?そうでないか?

チャットツール導入に関わった経験のある担当者が部署に在籍しているケースの方が少ないと思われるので、多くの場合が、未経験者が担当となってプロジェクトを推進してしていく事がほとんどと考えられますが、ノウハウが無い中で1からチャット導入と運用で効果を出すことを目指すとなると時間がかかるのはもちろん、担当者にかかる負担の大きさは計り知れません。

ツール導入の担当者は「プロジェクトの目標設定」「ツールの選定」「現在の業務の洗い出し」「人員リソースの確保」「ボットのシナリオの作成・構築」「運用後のフローの作成」など運用までに膨大なタスクをこなさなければなりません。

この問題を解決する為には導入から運用までのサポートはもちろん、運用を開始した後伴走型でプロジェクトの状況を分析して適切にアドバイスができる担当者が窓口にいることが重要です。

オンライン接客に有効なビジネスチャットツール紹介

ここまで接客用ビジネスチャットツール選定の際に気をつけたいポイントをご紹介しましたが、上記のポイントを踏まえて人気のチャットツールをご紹介したいと思います。

SYNALIO(株式会社ギブリー)

直感的なボット作成、ユーザーのサイト内の行動を全てデータに(流入チャネルや訪問回数)表示でき、
複数のテンプレートからデザイン作成が可能。会話フロー分析機能でどこで離脱したかなどをマインドマップで表示が可能。
運用後のフォローについてはミニマムプランには含まれない。

機能について
チャットボット作成・ポップアップ設定(基本機能)が無制限利用可
マーケティングダッシュボード・クリエイティブオートメーション・GA分析・シナリオ調整 など最小プランから利用化。但しAPI連携などは不明

運用フォロー
エンタープライズプラン(20万円〜)からオプション

Chat Plus(チャットプラス株式会社)

初期費用0円から始められ、JavaScriptのタグを配置するだけでWebチャットを利用できる。
チャット上でやりとりされた顧客情報は、全てリード情報として管理できる。またSFA、メール配信システムなどとシステム連携ができるため、チャット外でのナーチャリングは可能。
IDの即時発行&利用可が売りのツールだが、オプションによる機能制限が多い。

機能について
リード機能でのポップアップを自動表示・オープンチャット機能・チケット機能(オプション)・IPアドレスやブラウザ情報をもとにした企業情報付与による分析。APIによるシステム連携で訪問履歴やリードの情報の確認SFA、CRM等と連携が可能。(オプション)

運用フォロー
チャットスクリプトコンサルティングは別途オプション

KARTE Talk(株式会社プレイド)

Web接客機能を中心に展開しており、チャット機能も有している。
顧客視点での接客体験をコンセプトにユーザーの滞在時間やフローに応じて、バナーを表示させたり、チャット画面を表示させたりすることで、必要なタイミングでのタッチポイントを設けることが出来る。
チャット機能に関しては最低限で、botと人の対応が分断している為、有人チャットにおいては対応が難しい。

機能について
基本的チャット機能・テンプレート・チャットアクションレポート・ABテスト・オペレーター自動アサインなど利用可能。
但し、botツールは有して居ないため外部サービスの利用が必要

運用フォロー
運用サポートは含まれていない為、担当者による構築設計が必須

ChatSellor(株式会社Cien)

流入後の長期でのアプローチが可能で、顧客分類や優先度付けを実施し最適なCRMを実現可能なツール。
チャットによる接客に必要な、Web接客・チャットCRM・botをSaaS型で提供し、人のチャット接客支援に関わるAI活用やダッシュボード設計を行う。 自社チャット専業旅行手配サービスの知見から、機能面より運用開始後の伴走型の導入支援を得意として提供する。
特に高単価で購買決定のプロセスが長い商材や業種など、チャットでの購買行動を人+botで支援する為、保険商材への親和性が非常に高い。

機能について
チャットボット作成(有人とAIbot対応連携機能を有する)の他、CRMツールとしての顧客情報を蓄積可能、
ダッシュボード機能として蓄積された数値トラッキングカスタマイズをデフォルトで実施可能。
ツールを開発提供しているpksha technology社により開発された独立したツールの為、柔軟なAPI連携提案が可能。

運用フォロー
チャットを用いたKGIへの伴走が可能で、KPIの設計から定常的な課題の分析と抽出しPDCA実行支援を実施

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は、オンライン接客用ビジネスチャットツールの選び方ついてご紹介しました。

チャットツールは多くのサービスが展開されており、用途や特徴もさまざまでいずれも導入〜設計〜運用までの工数が非常に多くかかる為、人員リソースの確保や担当の負担が大きく、導入しても有効に運用できないケースが多く見られます。

ChatSellorでは他社チャットツールとは異なり、チャットツール導入の企画から運用後のフォローまでを担当者が伴奏して行うサポート型のチャットサービスです。

チャットの機能を上手く活用することでビジネスのパフォーマンスを引き伸ばすことが可能です。無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。

また、さらに細かくチャットツールを比較した記事もぜひ参考にしてください。

ChatSeller

ChatSellerはチャットマーケティングを主軸に御社のWebマーケティング支援します。

基礎知識カテゴリの最新記事