チャットボットの業界別導入事例7選と運用を成功させるための注意点

アプリやサイトを見ている時に、右下に出現する画面を見たことがある人も多いのではないでしょうか。これはチャットボットと呼ばれ、業務の効率化やオンライン接客など、自動化させるツールとして業種や業界を問わず注目を集めています。
見たことはあるけれど、自社の業務にどのように生かせるのか。ここでは、チャットボットの導入事例や導入するメリット、そして運用する際の注意点について紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは、chatとbotを掛け合わせた言葉で、人の問いかけにAIが自動で返答する仕組みです。

アプリやサイトの右下にポップアップ画面が出現し、選択肢をチェックしていくとAIが自動で返答して答えを導き出す仕組みを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。SNSと同じような会話形式なので、直接電話で話すよりハードルが低く、顧客が求める答えに的確に誘導することができます。

チャットボットの種類

チャットボットは、AIが搭載されているかどうかで2つに分けられます。
AIが搭載されているものは人工知能型と呼ばれ、搭載されていないものは人口無能型と呼ばれ、それぞれ、できることや活用できることが異なります。

AI で設計されたチャットボットは、顧客の関心のあるトピックと読み取りパターンを分析して顧客体験を 向上させることに役立ちます。一方で、AIボットだけでは解決出来ない顧客ニーズをくみとり、人による細やかなサポートをかけ合わせる事が大切です。

チャットボットが使われている業界の導入事例

チャットボットは、活用することでさまざまなメリットが得られることから導入する企業も増えています。ここからは、誰もが使用したことがある身近なチャットボットを使った具体例をご紹介していきたいと思います。

通販業界(ECサイト)

食品や洋服、生活雑貨に、ギフトなどECサイトでは、送料や、支払い方法、その他ギフト用のラッピングなど確認したいことをFAQとして活用しています。

購入したいものは決まっているが、その先の支払い方法や、送料などが知りたいという時に、キーワードを入力すると答えを返してくれるので、購買意欲を下げずに買い物を楽しむことができます。

また、ネット内を探しても解決しない場合、買い物を途中でやめてしまうという離脱につながってしまう可能性があるため、チャットボットを設置して、簡単に自己解決できる仕組みを提供しているのです。

サブスクリプションサービス

一定期間、商品やモノを購入する以外に、利用する権利を支払うサブスクリプションは、多様な商品化が進んでいます。商品が多ければ多いほど、どれにしようかと迷ってしまうものです。
そんな商品やサービスを探している人に対して、オペレーターの役割を担い、お客様の要望を聞いて最適な商品やプランを提案してくれます。
AIによる自動返信なのでレスポンスが早いのも、満足度を上げ購買につながります。

ヘルスケア業界

ヘルスケア業界では、病院の待ち時間を減らすため、チャットボットで簡単に診察の予約を取ることができます。


また、病院に行けない人のために、LINEを利用した問診や、オンライン診察を希望する人のためのFAQの設置などにも活用されているので個々の事情に合わせて受診形態を選ぶことも可能。

AIの質問に答える形で進めていくと、どの診療科を受診したらいいのか、そして緊急度があるかどうかも判定してくれます。高齢者や小さな子供を持つ家庭では、AIの提案が受診のヒントに貢献しています。

自治体

自治体はチャットボットとの相性がよく、24時間365日稼働できることや、多言語に対応しできること。そして導入しやすく、人件費の削減にもつながることから、チャットボットを導入する自治体も増えてきました。


総務省が調査した資料によると、2018年の調査では、AIを導入している自治体は106ヶ所ある中、チャットボットによるサービスを提供している自治体は55ヶ所もあることが分かりました。
活用方法はというと、受けたいサービスを教えてくれる窓口業務や、救急相談、ごみの分別案内や、休日・夜間診療が受けられる場所の案内など多岐に渡ります。


また、どのような子育て支援サービスが受けられるのか、子供の年齢からチャットボットによる質問から最適なサービスを提案してくれるものも。さらに、助成金を受けるための手続き方法の紹介などサービスが充実しています。
自治体によるチャットボットは住んでいる人だけのサービスとは限りません。
観光大使として、街のPRや観光名所を紹介してくれるなど、観光で来た人に対する情報提供などもあります。


参考:地方自治体におけるAI・RPAの実証実験・導入状況等調査

保険販売

保険業界も例外ではありません。保険の種類が多様化しているため、どれを選んだらいいのか、目的と金額を照らし合わせて選ぶのは至難の業です。
チャットボットなら、営業時間外でも問い合わせが可能で、時間や場所を選びません。チャットでの相談、対面、チャットオペレーターによる相談などの選択肢が豊富な上、保険料のシミュレーションや見積もりがすぐに確認することができます。
また、気になる点はFAQで解決できるように情報が蓄積されているため、顧客が自己解決できる機会を増やし利用者の満足度の向上にも貢献しています。

冠婚葬祭サービス

冠婚葬祭でもチャットボットは業務の効率化を図ってくれます。
結婚式を予定しているカップルは、結婚式を挙げるまで不安や悩みはつきものです。仕事をしながら式の打ち合わせは時間的な制約がありますが、チャットボットなら24時間いつでも相談が可能です。
WEBでの相談や見学の予約、希望するウェディングのイメージがあるなら、会話形式で実現に向けて提案やアドバイスをしてくれます。
時間や労力などが大幅に削減することができるのです。
結婚というお祝い事に対して、葬儀は大事な人を失った悲しみを抱えながら葬儀の準備を進めなければいけません。精神的な負担とどのように進めたらいいのかという手順や葬儀費用の問題など、やらなければいけないことは山積みです。
そんな負担を少しでも減らしてくれるのがチャットボットによるサポートです。チャットボットの質問に答えていくと宗派や地域を絞って複数の葬儀社を提案してくれます。
葬儀社を決めたら、後は流れや葬儀の進め方を仕切ってくれるので、葬儀社を見つけるのにチャットボットは有効です。

不動産

住む場所を選ぶのも、時間と労力、そして決断が求められます。家賃に間取り、最寄り駅に周辺環境など、希望があっても条件に近い物件に巡り合うためには、検索や不動産巡り、そして内覧などの工程を踏まなければいけません。

チャットボットなら、対話型で希望を伝えると、AIが希望に近い物件を複数提案してくれるので、内見の予約までその場で取ることができます。今までは不動産に出向いて紹介してもらうという流れがありましたが、チャットボットなら大幅に時間を短縮して効率的に物件選びをすることができるのです。
もちろん、賃貸に限らず、戸建てや分譲など購入希望者に対しても所有する物件の中から希望に近い物件を紹介してくれます。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットは6つあります。

  1. 24時間365日顧客対応が可能

  2. 顧客情報を可視化することができる

  3. エンドユーザーの利用ハードルが低い

  4. 顧客満足度が上がる

  5. 従来のコールセンターなどと比べ人件費・工数などコストの削減

  6. 収益につながる

インターネットでの情報が溢れている中、自分に合ったものを選び、取捨選択していくのが難しい時代になってきました。ある程度絞り込みができたとしても、それが正しいのかどうか迷ってしまう人も少なくありません。
チャットボットは、AIによる客観的な提案が可能なので、意思決定をし、次の行動に移せるツールとなってくれるのです。

チャットボットの作り方

チャットボットは、API(アプリケーション・プログラミング・インターフェイス)を使ってbotとアプリケーションを連携させて構築します。
チャットボットの作り方は大きくまとめて下記の3つの方法があります。

  • SNSの活用
  • 既存のフレームワークを活用
  • 支援サービスを利用する

一番簡単な方法として、既存のSNSを活用するという方法があります。LINEやFacebook、IInstagramなどのメッセンジャーを利用すると簡単に導入することができるためです。
これらのSNSに手を加えカスタマイズして作るのが、フレームワークの活用です。開発の時間を削減できますし、チャットボットに組み込みたい内容が明確にあるなら、フレームワークを活用してオリジナルのチャットボットを制作してもらいましょう。


集客や売上、効率化や顧客満足度の向上など、多分野で成果を期待するなら、チャットボットを開発する支援サービスを利用しましょう。
ヒアリングに基づいた設計を行い、アフターフォローが整っている支援サービスなら、運用しながら相談して精度を上げることができます
資料請求や問い合わせを通して、チャットボットの仕組みや実際にできること、そして今の業務の生産性を上げる提案をしてもらいましょう。

運用する際の注意点

チャットボットを運用する際にはいくつかの注意点があります。

  1. 課題の整理
  2. 運用後のイメージの明確化
  3. 課題にあったチャットボットの選定
  4. 構築(シナリオの作成とセットアップ)
  5. アフターフォロー
  6. 実行支援

まずは、今の業務にどんな課題があるのか課題を整理します。課題を解決するためにチャットボットを導入するので、運用後にどのように改善することを期待するかというイメージを持つことも重要です。
課題が明確になったら、課題にあったチャットボットを選びます。チャットボットは大きく分けて人工知能が搭載されているものと、人口無能型があるので、できることが異なります。


具体的に実現したいイメージがあるなら、チャットボットの支援サービスを利用して、システムを構築してもらいましょう。その際、顧客の動線を踏まえてどのように誘導するのかシナリオの設計が必要となります。
打ち合わせを重ね、セットアップしたらいよいよ運用のスタートです。しかし、想定外の事例はつきものです。アフターフォローがしっかりしているかどうか、そして定期的に実行支援を行い長期的にサポートできる会社を見つけることがポイントとなります。


ChatSellerは、自然な形で人をチャットボットに誘導し、利用者の満足度を上げ成果を達成させる成功事例をたくさん持っています。
購買に力を入れたいと考えるなら、ChatSellerに課題の抽出と改善するためのシナリオを作成してもらい、業務に生かしていきましょう。

運用開始後の効果測定、数値分析、それを元にした最適な改善施策を構築し再度運用していくサイクルをまわす事が大切です。

まとめ

チャットボットは、業務の効率化と新しい顧客へのアプローチに非常に効果的です。もう少しチャットボットについて知りたいという方は、ChatSellerの導入支援がおすすめです。もっと早くはじめていれば良かったと後悔しないように、気になった人はぜひチェックしてみてください。
ChatSellerはこちら

ChatSeller

ChatSellerはチャットマーケティングを主軸に御社のWebマーケティング支援します。

ECカテゴリの最新記事