LINE公式アカウントのチャット活用方法を分かりやすく解説! 【新規利用者向け】

LINE公式アカウントでは、顧客一人一人へのきめ細やかな対応を実現できる「チャット」機能があります。この記事では、LINE公式アカウントの便利なチャット機能や、3つの顧客対応方法のメリット・デメリットについて解説します。

LINE公式アカウントのチャットとは?

「LINE公式アカウント」のチャットはLINE公式アカウントを持っている企業が、日常的に使われているLINEアプリのトーク機能を通じて、友達登録をしている顧客と個別にコミュニケーションが取れる機能です。

このチャット機能はプランやアカウント種別に関係なく「無料」で利用できることが大きな特徴です。テキストのほかに写真や動画、スタンプも利用出来ます。

また、メッセージの配信先を顧客の属性(年齢、性別、住んでいる地域など)によって変えることで、より効率的に顧客にアプローチすることが出来ます。最近では、飲食店や美容院などの予約をLINE公式アカウントから行う企業も増えており、LINE公式アカウントの活用は今後より活発になっていくでしょう。

LINE公式アカウントのチャット機能を紹介

その1 LINEのチャット機能を使って個別のメッセージの配信

LINE公式アカウントのチャットでは、友達登録をしてくれた方にメッセージを一斉に送信することが出来ます。新商品や新メニューのお知らせ、セール情報などを一斉送信することで友達登録をしている顧客全員に最新の情報を届けることが出来るとても便利な機能です。

また、配信先を顧客の属性(性別、年代、住んでいる地域)などでターゲット分けが可能なため、より効率的に顧客に情報を届けることができます。この属性は複数選択可能です。

さらに、メールと比べて開封率が高いため、クーポン利用やサイト訪問など行動を促しやすいのが特徴です。

LINE公式アカウントのチャットには、個別で顧客から来たメッセージに返信する機能があります。

チャットの返信には手動・自動の2つの方法を設定することが可能です。

手動チャットを使って具体的なコミュニケーションが可能

LINE公式アカウントでは、応答設定で「チャット」を選択することで顧客からのメッセージに手動で返信することができます。

普段慣れ親しんでいるLINEのUIに似た画面でやりとりが出来るので使いやすく、フレキシブルに顧客とメッセージをやりとりをすることが出来るため、なかなか返信が期待できないメールや一度離脱したら後追いができないWebチャットなどとは違いうまく活用することで直接会うのと同様のコミュニケーションが可能になります。

ポイントとしては個人のLINEと同様に1 対1形式で返信を行うため、担当者は返信内容を考え、送信することが必要です。

自動BOTを活用すると常に顧客をフォロー出来る

LINE公式アカウントでは、応答設定で「Bot」を選択することで顧客からのメッセージに自動で返信することができます。

Bot機能を活用すると一度お友だち登録さえしていれば、顧客が24時間利用したいタイミングでチャットを利用することが可能になります。

担当者はあらかじめ、Botを使って顧客が送信してきた「キーワード」に対してどのような返信を行うかを管理画面で事前に設定することが必要です。

Bot機能を活用する為には予めどの様な構築が必要かきちんと考える必要があります。

その2 チャット応答時間の設定

LINE公式アカウントのチャットでは友達登録をしてくれたアカウントとの1対1トークの対応時間を「応答時間」という項目から設定することができます。

デフォルトではチャットモードになっていますが、曜日や時間を指定して「応答時間」を設定することで、自動返信モードとの切り替えを自動で行うことができます。そのため、店舗の営業時間など、個別で返信ができる時間を「応答時間」に設定し、営業時間外を自動返信モードに設定するという使い分けができます。曜日と時間を限定できるため、アイデア次第では様々な使い方ができます。

なお、LINE公式アカウントの「チャット」をONにしていないと「応答時間」の設定はできません。必ず、応答設定から「チャット」に切り替えておきましょう。

「応答時間」を設定してLINE公式アカウントのチャットを有効に活用していきましょう。

その3 配信機能を使ってキャンペーン情報の発信

LINE公式アカウントでは1対1のチャットのやりとりだけではなく、時間設定をして一斉にお友だちのユーザーに対してメッセージを配信する事も可能です。

企業の公式アカウントをフォローしたりしたことがある方にとってはこちらの機能の方が一般的に知られていることも多い機能ですが、クーポンの配布やお店のキャンペーン情報、新商品の追加などユーザーに発信したいメッセージを発信することで、商品ページへの誘導を図ったり、場合によってはLINE内で一度離脱してしまったユーザーを掘り起こしをする事にも繋がります。

一斉配信のポイントとしては、発信内容がひと目でわかる画像や情報をLINE独自のテンプレートを活用してわかりやすくビジュアル化することが大切です。

LINEを使ってチャットで顧客対応をするメリット・デメリット

ここまでLINE公式アカウントの機能面での顧客アプローチ方法をお伝えしてきましたが、実際の運用にあたって具体的なメリット・デメリットがなんなのか整理してみましょう。

チャットで顧客対応する場合のメリット

手動返信のメリットは、なんといっても丁寧な顧客対応でしょう。

担当者がメッセージを確認し返信するので、複雑な質問への回答や、顧客一人ひとりに寄り添った対応が実現できます。

自動返信のメリットは業務の効率化が図れる点です。

手動返信では、先述したようにメッセージの返信に多くの手間と時間がかかります。

一方でこの自動返信は、一旦キーワードと内容を設定するだけで担当者が一切返信することなく、顧客の悩みを解決することができます。

同じ内容の質問が来やすい場合や、問い合わせ件数が多い場合にぴったりの機能です。

また、営業時間外に顧客対応できる点も自動応答の大きな特徴でしょう。

チャットで顧客対応する場合のデメリット

手動返信のデメリットは、文章を作成したりメッセージを逐一確認する手間です。顧客から来る質問が似たような場合でも担当者自身で返信作業を行う必要があります。

また、チャットの応答時間の設定はできますが、顧客からのメッセージはいつ来るか予測できません。そのため、担当者は常にメッセージボックスを確認する必要があります。

メッセージを見逃してしまい、回答に時間がかかってしまったら

顧客満足度を下げてしまう可能性があります。

自動返信のデメリットは回答の幅が狭くなってしまう点です。

なぜなら キーワードに対するコンテンツの枠に限りがあるからです。

設定可能な数は最大5つ。

つまり、多くても5つのの質問にしか対応することができません。

この性質上、容易な質問に対応することができますが、複雑な質問に対応することは難しいでしょう。

まとめ

直接顧客とやりとりをすることが敬遠されがちな昨今、一般的に慣れ親しまれている「LINE」と「チャット」を活用することで顧客と実際に会うのと同じ様な高いコミュニケーションをとることができるLINE公式アカウントは、マーケティングとセールスの観点から非常に有効なツールです。

また画像やスタンプ、LINEに設定されている様々なテンプレートを活用することで、メールなどのツールと比較してビジュアル設定の自由度が高く、顧客に慣れ親しんだ形で情報を発信できるツールでもあります。

しかし、気軽にアカウント開設ができるとはいえ、忙しいビジネスシーンの中で公式LINEの運用は簡単ではありません。LINE運用の担当者はいつくるか分からない顧客のチャットに対応したり、そもそも自動Botを構築するのに時間とノウハウも必要な為、折角アカウントを開設したのにうまく活用が出来ていない、そもそも初めるのに躊躇してしまっている、という担当者の方も少なくありません。

Chat SellerではAI・機械学習のノウハウを活かし、チャットをベースとしたチャットマーケティングの提供・支援を行っています。

この記事ではLINE公式アカウント全体の機能を活用方法についてご紹介してきましたが、この他にも、各機能やツールを活用したより具体的な運用方法について業界ごとに他社の事例を交えてわかりやすく紹介した記事もありますので御覧ください。

 

 

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