[事例集]LINE公式アカウントの4つの機能を使って業務効率化に繋げる方法

LINEは日本国内で月間1億人以上の人が利用しており、どの年代の人にとっても身近なSNSとなっています。

そんなLINEをビジネスに活用することに特化したサービスが「LINE公式アカウント」です。

アカウント開設費用や初期費用が無料であることからお客様とコミュニケーションを取るための一つのツールとしてこの「LINE公式アカウント」を導入している企業も増えています。

「LINE公式アカウント」を上手く活用することができれば、企業の業務効率化が図れ、売上の向上にもつなげることが出来ます。また、LINE公式アカウントは年々様々な機能が実装されてきており、それらを活用することで単なる企業の広告塔としての役割だけではなく、顧客にとって便利なサービスにする事が可能になります。

しかし、実際にはうまく活用できず、「アカウントを作成しただけ」になったり、「メッセージの配信はしてるけど効果が現れない」という方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、業務効率化を目的としたLINE公式アカウントの活用方法を様々な業界の事例を用いて紹介していきます。

LINEの機能を活用することが業務効率化に効果的な理由

近年の社会状況の変化により様々な業界で人手不足が大きな課題となっています。特にコールセンターなどではオペレータ不足から電話がつながりにくい状況になっています。オペレーター業務は問い合わせだけでなくクレームを受けることも多く精神的な負荷が高いことから離職率も高くなっています。

また、テレワークが増加したことにより企業内部での社員から管理部への問い合わせの数も大幅に増えています。このように多くの企業では人手不足に加え、会社の外部・内部問わず問い合わせの数が増加している現状があります。

さらに実店舗を持つ飲食店や美容院などでは、店内の混雑を防ぐために電話やネットでの事前予約を推奨しています。しかし、実際には予約対応に時間を取られてしまい、店内のお客様への対応がおろそかになってしまうという課題を抱えている企業も多くあります。

そのため、これらの企業では、問い合わせ業務や予約業務などをより効率化する必要があります。そこで、注目を集めているのがチャットボットを利用した「LINE公式アカウント」の存在です。

「LINE公式アカウント」を上手く活用することで、問い合わせ

対応や予約対応など今までは人が行なっていた業務を全てをLINE上で完結させることができます。

 

LINE公式アカウントの機能で知っておくべき4つのこと

①自動返信機能

LINE公式アカウント」では、私たちが日常生活で使用するLINEのメッセージと同じように手動で返信する方法以外に特定のメッセージに対して自動で返信をしてくれる機能があります。

応答設定で「Bot」を選択することでこの自動返信に切り替えることができます。Bot機能を活用すると一度お友だち登録さえしていれば、顧客が24時間利用したいタイミングでチャットを利用することが可能になります。担当者はあらかじめ、Botを使って顧客が送信してきた「キーワード」に対してどのような返信を行うかを管理画面で事前に設定することが必要です。

この「キーワード」を回答が明確な質問や頻出する質問に設定することで、お問い合わせに迅速に対応することができます。そうすることで、対応者は同じ質問に何度も答える必要性がなくなるため、業務の効率化につながります。また、質問する側もたったひとつの簡単な質問のために数ある問い合わせのステップを踏み、返答が来るまで待つ必要がなくなります。自動返信機能であれば、24時間365日いつでも質問に答えることができます。

家電メーカーのソニーでは、この自動返信機能を活用し、業務の効率化を図っています。リッチメニューから「LINEで質問」を選択するとBotが起動します。その後、選択肢から自分が質問したい内容を選ぶとそれに対する答えが自動で送信されます。ソニーのようにをお問い合わせ内容をカテゴリ別に分けたり、選択肢に絵を使用するとさらに分かりやすくなります。

参考:Sony(Japan)

②手動返信機能

LINE公式アカウントには上記に挙げた自動返信だけでなく、チャットを使って1対1で会話する手動返信機能もあります。通常のLINEと同じように一人一人に返信できるため、きめ細やかな対応ができることが特徴です。

TIFFANY&CO.では、この機能を用いて問い合わせ対応を行なっています。リッチメニューからお問い合わせを選択し、「チャット開始」というメッセージを送信することでアドバイザーにつながり、個別相談に乗ってもらうことができます。

参考:TIFFANY&CO.

簡単なFAQでは解決できないような複雑な質問や購入にあたってのアドバイスが欲しい場合などはこのような手動返信機能を活用することで顧客の要望に沿った対応ができます。しかし、その分時間も自動返信に比べ、多くかかってしまいます。

そこで、この機能のオススメの活用方法は自動返信機能と併用することです。

お問い合わせの最初は自動返信機能を活用し、質問に対する返信を行います。それでも解決しなかった場合やより詳しい質問をしたい場合に限り、オペレーターにつなぎ、手動返信機能を活用することできめ細やかな対応をしつつ、業務効率化をはかることが出来ます。

参考:日立の家電

家電メーカーの日立の家電というアカウントではリッチメニューの「LINEでご相談」を選択するとBotが起動し、問い合わせをしたい製品やその内容を選択肢から選ぶことが出来ます。その後自動返信で質問に対する回答が送信されます。最後に「解決されましたか?」というメッセージが送信され、この質問に「いいえ」と答えるとオペレーターにつながり、個別で相談をすることが出来ます。

「LINE公式アカウント」だけでは自動返信機能と手動返信機能を同時に使用することができません。ChatSellerなどのサポートツールが必要になります。

 

③予約機能

「LINE公式アカウント」では店舗の予約もLINE上で完結させることが出来ます。これは上記で紹介した手動返信機能、自動返信機能のどちらを使用しても予約を受け付けることが出来ますが、日時や人数の選択など予約の大まかな流れは固定されているため、自動返信で行うことをおすすめします。

顧客にとっても普段から利用しているLINEで簡単に予約ができるため、利便性が向上され、再来店につながります。また、特に個人経営の店舗や、少人数のスタッフで運営している店舗では、電話での予約対応で店舗にいる顧客の対応がおろそかになってしまうことも少なくありません。このような店舗では、特にこの予約をLINE上で完結させることで業務の効率化だけでなく、店舗にいる顧客へのサービスの質向上にもつなげることが出来ます。

東京美容外科では自動返信を用いて予約を受けています。リッチメニューの「ご予約はこちら」ボタンを選択するとBotが立ち上がます。このBotに従い、質問に答えていくだけで予約が完了されます。また、東京美容外科では、診察前に必要となる基本情報も予約の際にBotを活用し、取得しています。そうすることで、実際に病院に行った際に基本情報を聞く手間や時間を省くことが出来ます。

参考:東京美容外科

④ショップカード機能

LINE公式アカウントでは顧客一人一人に向けて「ショップカード」を作成することが出来ます。「ショップカード」とは、商品購入や店舗来店ごとに付与されるポイントなどの特典をLINE上で記録できる、いわゆるポイントカードのような機能です。

紙製のポイントカードだと無くしてしまったり、財布のどこにあるかわからなくなってしまったりとお会計の際に時間がかかってしまうことも多くあります。

一方でLINE上でポイントカードを作成することができれば、準備の時間をより短縮することができ、業務効率化にもつながります。

また、LINEのショップカードは顧客の利用データを「分析」ページから確認することもできます。紙製のポイントカードでは管理しきれなかったポイントに関するデータを管理できるようになるというメリットもあります。

蔵前温泉さらさの湯では、このショップカードを活用することで業務効率化だけでなく顧客満足度の向上にも繋げています。公式LINEアカウントのメニュー画面からショップカードを選択することでショップカードが取得できます。来店一回ごとに1スタンプもらうことが出来、そのポイントを貯めると入浴料の割引が受けられたり、オリジナルフェイスタオルと引き換えてもらうことが出来ます。

参考:蔵前温泉 さらさのゆ

まとめ

この記事では、特にコールセンターや管理部でのお問い合わせ対応業務や実店舗での予約業務などLINE公式アカウントを活用した業務効率化の方法を様々な業界(医療、娯楽、家電など)の事例を用いて紹介してきました。

LINE公式アカウントは多様な機能を駆使することで企業と顧客との接点を作ることに非常に有効なツールとなりますのでぜひ参考にしてみてください。

 

Chatsellerでは、LINE公式アカウントの機能を組み合わせたチャットサービスの提案を行っています。「チャット」と「」を組み合わせることで、より使われる、より購入に繋がるサービスにする事が可能です。LINE公式アカウントを上手く活用してより良いサービス展開に役立ててください。無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。

 

また、LINE公式アカウントでできること(CS編)、LINE公式アカウントでできること(集客・PR編)を紹介した記事もぜひ参考にしてください。

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