LINE公式アカウントでカスタマーサポートを行う上で知っておくべき4つの機能

カスタマーサポートはホームページのお客さま窓口のみで充分だと思っていませんか?

お客さま窓口の利用実態調査」では、9割以上の人が、お客さま窓口の対応次第では購買の意思決定に影響があると回答しています。

つまり、カスタマーサポートは今後の購買意欲にも繋がる大切な部分です。

一方で電話・問い合わせフォーム・メールなどの従来のお問い合わせ窓口に対し、「繋がらない」「返信が遅い」と不満を抱える人も多いです。

そこで有効なのが、LINE公式アカウント(旧LINE@)を使ったカスタマーサポートです。

LINE公式アカウントには自動返信、手動返信、アンケート機能、LINEコールなどカスタマーサポートとして有効な機能があります。
今回は、カスタマーサポートにおけるLINE公式アカウントの活用方法について、実際の事例と共にご紹介します。

カスタマーサポートの最先端はLINE公式アカウント!

カスタマーサポートの充実は、企業の売上にも関わる大切な部分です。

実際に、「お客さま窓口の利用実態調査」では、9割以上の人が、企業の顧客対応次第で購買の意思決定に影響があると回答しています。

しかし電話・問い合わせフォーム・メールなどの従来のお問い合わせ窓口に対し、64.9%の人「担当者に繋がらない、待たされる」41.8%の人「返信が遅い」と不満を抱えています。

つまり、これからのカスタマーサポートは、ただ顧客課題を解決するだけでなく、問題発生から解決までに顧客が要する時間をいかに減らすかが重要になります。

また、人手不足が相次ぐ企業においても、いかに効率的かつ丁寧にカスタマーサポートを行うかが鍵になります。

そこでLINE公式アカウントの機能を活用すれば、効率的かつ丁寧なカスタマーサポートを実現することができます。

LINEは国内の8200万人が利用するツールです。顧客にとって親和性の高いツールだけでなく、昨今カスタマーサポートとして利用している企業も増えてきています。

Mobilus SupportTech Labが行った調査では69.5%の人が、LINE公式アカウント上で、チャットで質問や相談を「したことがある」または「したい」と回答しています。

このようにLINE公式アカウントを使ったカスタマーサポートは、顧客からの需要も有り今後伸びていくサービスだと言えます。

カスタマーサポートに有効なLINE公式アカウントの機能4つとは?

LINE公式アカウントには、充実したカスタマーサポートを実現する様々な機能があります。

その代表的な機能が自動返信、手動返信、LINEコール、アンケートの4つです。

ここからは、それぞれの機能の活用方法を実際の事例を使ってご紹介します。

その1 自動返信(チャットボット)

数あるお問い合わせの中でも、回答が明確な質問頻出する質問はありませんか?

このような質問を毎回手動で対応していては、いくら人手があっても足りません。

また顧客としてもこのような質問の為に、数ある問い合わせステップを踏み、回答を待つのは大変不便です。

そこでLINE公式アカウントの自動返信機能でBOTを組むことでお問い合わせに迅速に対応することができます。自動返信機能であれば、24時間年中無休で顧客の質問を解決することができます。

化粧品ブランドの「PHOEBE BEAUTY UP」は、この自動返信機能をカスタマーサポートとして上手く活用しています。PHOEBE BEAUTY UPは、BOTをQ&A機能として利用しています。

それぞれの質問が「商品」、「配送関連」、「登録状況」などカテゴリ別に分類されており、ボタンを押し進めると自動的に答えへ辿り着くことができます。また、図や写真を使うことで視覚的に分かりやすいBOTを作ることができます。

LINE公式アカウントのBOTをQ&A機能として活用することで、顧客は24時間いつでも質問を解決することができます。また、企業側にとっても重複した質問に応える手間を省くことができる為、業務効率化に繋ります。

その2 手動返信(有人チャット)

LINE公式アカウントには上記に挙げた自動返信だけでなく、チャットを使って1対1で会話する手動返信機能もあります。

LINE公式アカウントで手動返信を使うことのメリットは以下です。

  1. 顧客の意図を随時確認しながら、的確な回答ができる
  2. 写真や動画を使うことができる
  3. 文面が保存でき、後から見返すことができる

これらは電話やメールなど従来のお問い合わせ方法では実現することが難しい、LINEのチャットならではのメリットです。

例えば、「資生堂お客様窓口」や「FUJIMI(フジミ)」ではボタンを押すだけでチャットオペレーターへ繋ぐことができます。

顧客一人ひとりに合わせた対応をすることができる為、顧客満足度向上が期待できます。

また、LINE公式アカウントでは自動返信と手動返信を組み合わせ、ハイブリットなカスタマーサポートを行っている企業もあります。

自動返信と手動返信の併用は、顧客の「繋がりにくい」「回答が遅い」という不満を解決できるだけでなく、BOTが対応できない細かい質問にも応えることができるので、丁寧な対応も実現することができます。

また営業時間内を手動返信に、営業時間外を自動返信に設定することで、24時間いつでも顧客の疑問や不満を解決することができます。

例えば「オリックス生命」では、自動返信と手動返信の併用を上手く活用し、良いカスタマーサポートを実現しています。

BOTでの回答終了後「ご質問内容は解決されましたか?」という文章が現れ、この質問に「未解決」と回答するとオペレーターに接続する仕組みになっています。

顧客の疑問を確実に解決することができ、オペレーターの稼働時間も可能な限り少なくすることができる為、自動返信と手動返信の併用は双方にメリットがあります。

このように、自動返信と手動返信を1つの窓口から同時に行うことができるのは他にはないLINEの強みです。

このメディアでは業界別にLINE公式アカウントの自動返信と手動返信の使い分け、併用について紹介しています。詳しくはこちらを御覧ください。

その3 LINEコール

LINEコールとは、2020年に新しくリリースされた機能で、顧客が企業のLINE公式アカウントに無料で通話ができるサービスです。通話のみならず、テレビ電話も使用できます。

顧客が緊急の要件を伝えたり、文章では説明しにくいようなことを伝えるのに適しています。

問い合わせに通話料がかからないことは顧客にとってメリットです。

この新機能を早速活用しているのが「季さら 別邸 刻 (Toki)」という飲食店です。

画像のようにLINE公式アカウントの企業ページを見ると、通話マークがあります。このボタンを押すと通常の電話と同じように店舗へ連絡することができます。

LINEコールはまだまだ沢山の可能性を秘めています。今後の発展に期待です。

その4 リサーチ(アンケート)機能

LINE公式アカウントは、顧客の満足度を調査するためのアンケートとしても活用することができます。

LINEにはクーポン配布やスタンプ配信等の機能もあるので比較的回答が得られやすい点もメリットです。

また、自動返信でもBOTの回答の最後に、「この回答は役に立ちましたか」「質問は解決されましたか」の2択のアンケートボタンを入れることで、BOTの精度を顧客に評価してもらうことができます。

もし、「役に立たない」「解決しなかった」などの声が多ければBOTを組み直す必要があると分かり、迅速に対応することができます。

LINE公式アカウントがカスタマーサポートとして優れている3つの理由

ここまでLINE公式アカウントのカスタマーサポートとしての活用方法についてご紹介しました。

一方で、LINE公式アカウントは顧客に友だち追加してもらうことが前提である為、電話やWEBのお問い合わせフォームを利用したほうが気軽に利用できるのではないかという意見もあります。

それでもLINE公式アカウントでのカスタマーサポートをお勧めする理由は大きく3つです。

その1 問い合わせにかかる時間やステップが少ない

顧客が問い合わせに必要とする時間や手間が少ないのがLINE公式アカウントの最大のメリットです。

通常、顧客がWEBサイトのQ&Aを見た後、更に質問したい場合はお問合せフォームを探したり、メールや電話をする必要があります。

一方LINE公式アカウントはQ&Aからチャットでのお問い合わせまで1つのアプリ上で行うことができます。

メールと比較してもチャットの方が返信スピードが速い為、顧客の疑問をすぐに解決することができます。

その2 業務効率化に繋がる

LINE公式アカウントを活用すれば、これまで手動で回答していた内容も自動で返信することができます。

頻出する問い合わせに割く時間がなくなる為、業務効率化に繋り、より細かい質問に丁寧に対応することができます。

その3 カスタマーサポート以外の機能も利用することができる

LINE公式アカウントには、カスタマーサポートの他に販売促進や集客に繋がる機能や、会員証決済など、様々な便利な機能があります。

一度友だち登録をしてもらうと、定期的に顧客へ情報発信することが可能です。

顧客にとっても、様々な機能をLINE一つで行うことができるのはとても利便性が高く満足度向上に繋ります。

このように、LINE公式アカウントはカスタマーサポートとの相性が良いだけでなく、様々な機能を組み合わせて顧客満足度向上を実現することができます。

まとめ

この記事では、顧客満足度向上に繋がるカスタマーサポートの実現を目的としたLINE公式アカウントの活用方法を事例を用いて紹介しました。

LINE公式アカウントを活用すれば、速くてスマートなカスタマーサポートを実現することができます。

LINE公式アカウントは多様な機能を駆使することで企業と顧客との接点を作ることに非常に有効なツールとなりますのでぜひ参考にしてみてください。

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無料でご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせくださいませ。

また、LINE公式アカウントの様々な機能を紹介した記事も是非御覧ください。

[事例集]LINE公式アカウントの機能で知っておくべき4つのこと(業務効率化編)

[事例集]LINE公式アカウントの機能で知っておくべき4つのこと(集客・PR編)

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