カスタマーサービスのデジタル化がビジネスの成長にとって重要である理由

デジタル化が加速する今日、企業はこの変化を反映させ自身のビジネスモデルに取り入れる必要があります。

顧客のニーズは日々多様化し、高まっています。それらのニーズに応える為、企業は以前よりも卓越した顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を提供する必要があります。

より良い顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を提供することに注力することは、顧客や売上を増やし、顧客ロイヤリティの向上に繋がります。

そこでコストを削減しつつ満足度の高い顧客を増やして企業の目標達成を実現する為には、カスタマーサビスのデジタル化に重点を置くことが必要不可欠です。

カスタマーサービスのデジタル化とは、携帯電話やスマートフォン、PCなどのデジタル上で企業と顧客がやり取りすることを指します。

今回はなぜカスタマーサービスのデジタル化が企業にとって重要であるかご紹介します。

今、カスタマーサービスのデジタル化が注目されている理由

マッキンゼー・アンド・カンパニーが行った調査では、カスタマーサービスのデジタル化を行った企業の顧客満足度は以前よりも33%向上すると言われています。

また、顧客満足度向上のみに留まらず、25〜35%のコスト削減も実現しています。

つまり、カスタマーサービスのデジタル化が進めば進むほど、顧客の満足度が向上し、企業のコスト削減も実現可能であると言えます。

デジタル技術の普及によって顧客の買い物時の習慣は一変しました。

顧客は彼らが探している情報をいち早く手に入れることを重視しています。

また、顧客自身もデジタルを活用し、瞬時に製品の価格を比較したり、レビューを確認することができる為、以前よりも市場や製品について熟知していると言えます。

そのためカスタマーサービスをデジタル化させることは、ただ企業の公式TwitterやInstagramを作成し、顧客のニーズや不満を集めるだけではありません。

優れたカスタマーサービスを実現する為には、顧客の要望を反映させた戦略を練る必要があります。

適切な計画を立て、顧客プロセスの合理化し、そしてエラーをなくすことで強力なカスタマーサービスを築き上げることができます。

カスタマーサポートのデジタル化への要望は現代の人々の買い物習慣を反映しています。

顧客は製品を購入する際、複数のデバイスを使用して、製品の調査比較し、レビューの確認し、そして知人から意見を貰います。

このような過程の中で疑問や問題が発生し、サポートが必要になる場面があります。

その時にいかに充実したサポートを提供できるかが、顧客満足度向上や、企業の成長の鍵となります。

どのようにカスタマーサービスをデジタル化するのか?

時代の変化により、顧客とのコミュニケーション手段は昔と大きく変わりましたが、「カスタマーサービスは顧客の問題を解決する為にある」という根底にある考えは今も昔も変わりません。

しかし現代のカスタマーサービスは、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を高める為に多くのデジタルチャネルを利用する必要があります。

つまり、カスタマーサービス自体が企業のマーケティング機能の1部を担っている程重要な役割であると言えます。

以前は、カスタマーサービスは顧客と対面で行われるものだと考えられていました。

しかし今日のカスタマーサービスにはテキストWEBサイトのチャットボックスを始め、WEBサイトのユーザーエクスペリエンス(UX)、販売プレゼンテーション戦略、コブラウズ(※顧客とオペレーターが同じ画面にアクセスし案内すること)など対面オンラインの境界なく様々な業務が含まれています。

ここでは、デジタルでカスタマーサービスを行う際に役立つ機能を実際の企業の事例と共にご紹介します。

ライブチャット(オンライン接客)

ライブチャットとは、オンライン上でオペレーターに接続するビデオ接客機能のことを指します。

以前まで、顧客は何か問題があるとコールセンターへ電話し、オペレーターと直接会話する必要がありました。

コールセンターは現在もなお多用されていますが、ライブチャットを活用することで顧客と企業の双方が利益を得ることができます。

なぜなら、瞬時にライブチャットに繋がり、顧客の問題を解決することができた場合、顧客の待機時間を減らし満足度が向上するだけでなく、企業全体の業務効率化にも繋がるからです。

実際にライブチャットは92%の顧客満足度を獲得しており、電話やメールによるサポートを上回っています。

また、63%の顧客がライブチャットを求めて再びサイトを訪問すると言われています。

更に、人を介したリアルなコミュニケーションができる為、売上増加顧客ロイヤルティの獲得が見込めます。

ライブチャットは顧客満足度に加え、コスト削減業務効率化にも有効です。

ライブチャットを使ったサポートはコールセンターの運用コストの半分を下回ると言われています。

そしてライブチャットは顧客がボタンを押すと接続される為、オペレーターは他の業務と並行しながらカスタマーサポートを行うことができ、マルチタスクを実行することができます。

ライブチャットを活用することで顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができ、応答時間も削減することができます。

コブラウズ

コブラウズはデジタルでのカスタマーサービスの中で優れた機能の1つです。

コブラウズとは顧客とオペレータが同じ画面を共有し遠隔操作を行う機能のことを指します。

コブラウズを導入することで顧客の疑問や要望をより早く効率的に解決することができます。

オペレーターがどのような操作を行っているのか可視化されている為、顧客は安心することができ企業への信頼度を高めることができます。

実際に、コブラウズを利用することによって通話時間を14%程削減できたという統計もあります。

コブラウズは顧客の負担を軽減し、顧客満足度を高めることができます。

コブラウズは金融業界保険業界、そして地方自治体など様々な業界で活用されています。

例えばアクサ保険では、コブラウズを活用し、保険契約書の作成や契約書への署名をオンラインで行っています。

これにより店舗へ訪れることが困難になった場合でも、対面と同じような接客を提供することができます。

また、品川区は給付金の申請フォームにコブラウズの機能を付けたことにより電話応答時間を64%減少させることに成功しています。

同じ画面を見ることができる為、顧客がどのような点で困っているのかが口頭説明よりも分かりやすくなり、迅速に解決策へと導くことができます。

企業がカスタマーサービスのデジタル化をすべき理由

ここまでカスタマーサービスのデジタル化についてご紹介しましたが、コスト面から新しい技術を導入することを懸念している方もいると思います。

しかしカスタマーサービスのデジタル化は企業の今後の発展の為に必要不可欠な要素です。

今やデジタル技術の促進によって、人々はスマートフォンやPCなどのデバイスを使っていつでもどこでも買い物できるようになりました。

そのような背景から、カスタマーサポートも常に配備しておくことが理想的です。

一方で人手不足や予算の関係から難しい企業もあるでしょう。

しかし既存顧客や潜在顧客を待たせてしまうことは顧客の満足度を下げ、企業にとっても顧客獲得のチャンスを逃してしまうことになります。

この問題を解決するのがデジタル化です。

企業がデジタルでのカスタマーサポートを導入することで、コストや人員を抑えながら顧客の疑問に回答し、いち早く解決策へ導くことができます。

まとめ

この記事ではカスタマーサービスのデジタル化が企業の営業活動にどう影響を与えるかについてご紹介しました。

ご紹介したようなライブチャットやコブラウズなど、カスタマーサービスをデジタル化することによって顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めるだけでなく、業務効率化によるコスト削減が期待できます。

今後カスタマーサービスのデジタル化はデジタル化の促進と共に益々重要になる部分です。是非参考にしてみてください。

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