LINE公式アカウントのBOTと有人チャットの使い分け活用方法を業界別に紹介!〜美容業界編〜

はじめに

LINE公式アカウントには、顧客に応答する手段としてBOTによる自動回答を利用する場合と有人チャットで対応する場合があります。

BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムを予め設定しておき顧客からの質問に回答させたりアンケートを実施させる機能のことです。

有人チャットとは、その名の通りチャットオペレーターが手動で顧客対応することを指します。

BOTは、手動で応答する手間を省き業務効率化に繋げることができ、有人チャットは、複雑な質問にも応答でき顧客満足度の向上に繋げることができます。

事業の内容や接客シーンに併せて、BOTと有人チャットのどちらに向いているのかを見分け、時と場合に応じて使い分けることが重要です。

BOTと有人チャットとの相性が良いのが美容業界です。エステサロンや美容クリニックでの施術は多岐に渡り、店舗ごとに詳細が異なるため、顧客が疑問に感じる点も多くあります。

しかし、そのような質問を全て手動で応答していてはいくら人手があっても足りません。美容業界では、既にBOTと有人チャットを上手く使い分け、顧客満足度向上につなげている企業や団体がたくさんあります。

今回は美容業界におけるBOTと有人チャットの使い分けを、事例を実際に使われている事例を使ってご紹介します。

 

BOTと有人チャットの違い、それぞれのメリットデメリットは?

BOTと有人チャットにはそれぞれメリット・デメリットがあります。両方の特徴を上手く使いこなすことが、顧客満足度向上に繋がります。ここでは、それぞれの特徴やメリット・デメリットについて簡潔に説明します。

BOT対応を導入する効果

BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムのことを指します。企業がシナリオを設定することで使用することができます。顧客はBOTに提示されたシナリオに沿ってボタンを押していくことで必要としている情報まで辿り着くことができます。

BOTのメリットは、やはり人員削減による業務効率化です。これまでお問い合わせに割いていた人員を減らし、他の作業に注力することができます。質問にすぐ辿り着くことができるBOTは、時間による制約がない為顧客の利便性を挙げ、満足度向上に繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、全ての質問を網羅することは難しいという点です。全ての質問を想定し、BOTに組み込むのは手間のかかる作業です。また顧客にとっても選択肢がありすぎてしまうと、かえって分かりにくくなってしまうことがあります。

 

有人チャット対応を導入する効果

有人チャットを導入する最大の効果はBOTでは出来ない柔軟な対応で顧客の利便性を向上し、より精度の高い情報提供を可能にする事です。

有人チャットのメリットは、顧客からのメッセージを漏れなく把握し、求められている情報を確実に提供できる点です。決められたシナリオしか回答できないBOTと違い、より高度なコミュニケーションを図ることが可能です

LINE公式アカウントでは個人のLINEと同じように、顧客とオペレーターが一対一でメッセージを送り合うことができます。顧客の使いなれたチャットUIでレスポンシブルに会話をすることで実際に対面で対応をするのと同等の顧客の満足度を獲得することも可能です

一方でデメリットとして挙げられるのは、オペレーターの配備が必要なことです。顧客からの質問はいつ来るか予想ができない為、質問が着ていないかを確認する人員が必要になります。顧客からの質問を見逃して回答に時間がかかってしまった場合、満足度を下げかねません。

それぞれの機能の特徴を知り、上手く使い分けることがLINE公式アカウントの運用において重要です。

 

美容業界におけるBOTと有人チャットの使い分け事例

ここからは、美容業界のBOTと有人チャットの使い分け活用事例を企業の事例を用いてご紹介していきます。

 

その1BOTのみ

美容業界ではBOT機能を使って、施術紹介やお問い合わせに対応している企業がたくさんあります。例えば、ビューティーサロン Be+さんでは、顧客からよく頂く質問にBOT機能を使い対応をしています。「営業時間」や「駐車場」など良く聞かれる質問のキーワードをBOTに追加することで顧客からの問い合わせに対応しています。返答の中に写真を組み込むことで駐車場の場所など文章だけではわかりにくいことも説明することが出来ます。

LINEのBOT機能を使い、お問い合わせに対応することは、店舗にいるスタッフの施術の質向上にも繋がります。個人経営など少人数のスタッフで運営している場合、顧客から問い合わせがある度に施術をストップする必要がありました。そこで良く聞かれる内容を事前にLINEのBOTに組み込むことで電話での問い合わせ件数が減少し、施術に集中できるようになります。

このように、LINEのBOT機能は顧客の利便性向上だけでなく、施術スタッフの質向上にも繋げることが出来ます。

その2有人チャットのみ

近年LINEの有人チャットを使い、顧客のお悩み相談に応答してくれる企業が増えてきています。特に美容外科などでは、来院することなく医師に相談できるため、利用者が増えています。東京美容外科では、病院のLINE公式アカウントだけでなく、施術部位専用の相談用LINEアカウントが用意されています。それぞれの分野に詳しい医師がLINEを通じて顧客の悩みを聞いたり、カウンセリングを行ってくれます。チャットによる接客は、対面接客を躊躇してしまう人や、遠方に住んでおり、何度も店舗を訪れる人が難しい人でも気軽に質問することができます。

上手く活用することで、これまで逃していた顧客層を取り入れることができます。

 

その3BOTと有人チャットの併用

上記に挙げたBOTと有人チャットを併用し、ハイブリッドな顧客対応を実現している企業や団体もあります。その一つが東京美容外科です。こちらの病院では、施術の予約がLINEで出来るようになっています。リッチメニューの「LINEで予約」ボタンを押すとBOTが起動します。顧客の性別や年齢など基本情報をBOTを通じて選んでもらいます。そして具体的な予約日時候補を顧客に入力してもらった時点で有人チャットに切り替わり、最終的な予約確認を行います。

そのようにすることで、BOTの業務効率化ができるというメリットと、有人チャットの個人に寄り添った丁寧な対応ができるというメリットのどちらも享受することができます。

 

まとめ

今回は美容業界に着目し、BOTと有人チャットの使い分けについて実際に使われている企業の事例を用いて紹介しました。

美容業界の方も、そうでない方もチャット導入を考える際に参考にしていただければ幸いです。 またこのメディアではBOTや有人チャットだけでなくその他の機能を活用することでより多くの顧客にLINE公式アカウントを利用してもらえる取り組みを紹介していますのでそちらもぜひご覧ください。

リンク:リッチメニュー活用方法(美容業界編)

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