LINE公式アカウントのBOTと有人チャットの使い分け活用方法を業界別に紹介!〜化粧品業界編〜

 

はじめに

LINE公式アカウントには、顧客に応答する手段としてBOTによる自動回答を利用する場合と有人チャットで対応する場合があります。BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムを予め設定しておき顧客からの質問に回答させたりアンケートを実施させる機能のことです。有人チャットとは、その名の通りチャットオペレーターが手動で顧客対応することを指します。BOTは、手動で応答する手間を省き業務効率化に繋げることができ、有人チャットは、複雑な質問にも応答でき顧客満足度の向上に繋げることができます。事業の内容や接客シーンに併せて、BOTと有人チャットのどちらに向いているのかを見分け、時と場合に応じて使い分けることが重要です。

BOTと有人チャットとの相性が良いのが化粧品業界です。化粧品はその商品の成分情報や使用方法など、顧客が疑問に感じる点は多岐にわたります。また、顧客一人一人の肌質に合った化粧品を紹介することで購買へ繋げることができます。しかし、そのような質問を全て手動で応答していてはいくら人手があっても足りません。化粧品業界では、既にBOTと有人チャットを上手く使い分け、顧客満足度向上につなげている企業や団体がたくさんあります。

今回は化粧品業界におけるBOTと有人チャットの使い分けを、事例を実際に使われている事例を使ってご紹介します。

BOTと有人チャットの違い、それぞれのメリットデメリットは?

BOTと有人チャットにはそれぞれメリット・デメリットがあります。両方の特徴を上手く使いこなすことが、顧客満足度向上に繋がります。ここでは、それぞれの特徴やメリット・デメリットについて簡潔に説明します。詳しい記事はこちらを参照してください。

BOT対応を導入する効果

BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムのことを指します。企業がシナリオを設定することで使用することができます。顧客はBOTに提示されたシナリオに沿ってボタンを押していくことで必要としている情報まで辿り着くことができます。

BOTのメリットは、やはり人員削減による業務効率化です。これまでお問い合わせに割いていた人員を減らし、他の作業に注力することができます。質問にすぐ辿り着くことができるBOTは、時間による制約がない為顧客の利便性を挙げ、満足度向上に繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、全ての質問を網羅することは難しいという点です。全ての質問を想定し、BOTに組み込むのは手間のかかる作業です。また顧客にとっても選択肢がありすぎてしまうと、かえって分かりにくくなってしまうことがあります。

有人チャット対応を導入する効果

有人チャットとは、チャットオペレーターが手動で応答することを指します。個人のLINEと同じように、顧客とオペレーターが一対一でメッセージを送り合うことができます。

有人チャットのメリットは、顧客からのメッセージを漏れなく把握し、求められている情報を確実に提供できる点です。質問の内容に理解が難しい部分があったら、聞き返すこともできます。丁寧な対応をすることで顧客の満足度向上にも繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、オペレーターの配備が必要なことです。顧客からの質問はいつ来るか予想ができない為、質問が着ていないかを確認する人員が必要になります。顧客からの質問を見逃して回答に時間がかかってしまった場合、満足度を下げかねません。

このように、それぞれの機能の特徴を知り、上手く使い分けることがLINEビジネスアカウントの運用において重要です。

化粧品業界におけるBOTと有人チャットの使い分け事例

ここからは、化粧品業界のBOTと有人チャットの使い分け活用事例を企業の事例を用いてご紹介していきます。

その1BOTのみ

化粧品業界ではBOT機能を使って、商品紹介やお問い合わせに対応している企業がたくさんあります。中でも分かりやすいのは、PHOEBE BEAUTY UPさんのBOTです。このBOTの優れている点は、カテゴリ分けをしているところと、文字だけではなく画像を多用して視覚的に分かりやすいBOTを作っている所です。

最初の質問のカテゴリは「商品について」、「配送関連について」、「登録状況について」など大きく5つに分かれています。そこからそれぞれのボタンを押すと、質問が更に細分化される仕組みになっています。質問内容がカテゴリ分けされていないと、顧客は沢山の質問の中から自分の質問を探し出す必要があり、不便を感じることがあります。このようにカテゴリ分けすることで、顧客は迷わず自分の質問の回答まで辿り着くことができます。

それぞれのカテゴリ毎にアイキャッチとなる画像を設定すると、視覚的にカテゴリの内容を理解することができ分かりやすいです。例えば、配送関連の質問に段ボール箱の画像を付けると、一目で配送であることを理解することができます。また商品関連の質問に対しても、各商品の写真を付けることで、文字だけ羅列しているより分かりやすくなります。

また、BOTによる回答の最後に、「この回答は役に立ちましたか」「質問は解決されましたか」の2択のアンケートボタンを入れることで、BOTの精度を顧客に評価してもらうことができます。もし、「役に立たない」「解決しなかった」などの声が多ければBOTを組み直す必要があると分かり、迅速に対応することができます。

その2有人チャットのみ

近年LINEの有人チャットを使い、顧客のニーズに合った商品を提案するオンライン接客をしている企業が増えてきています。FUJIMIや資生堂お客様窓口では、ボタンを押すだけでチャットオペレーターに繋がり、質問や相談をすることができます。顧客の要望に一対一で対応することで、顧客の要望に合った商品提案が可能です。また、顧客のニーズを詳しく聞くことができるので、商品改善点や潜在ニーズを見つけることができる可能性があります。チャットによる接客は、対面接客を躊躇してしまう人や、遠方で店舗を訪れる人が難しい人でも気軽に質問することができます。上手く活用することで、これまで逃していた顧客層を取り入れることができると言えます。

その3BOTと有人チャットの併用

上記に挙げたBOTと有人チャットを併用し、ハイブリッドな顧客対応を実現している企業や団体もあります。ファンケル、ドモホルンリンクル、ビーグレンなどです。これらの企業では、よくある質問をBOTで解決し、BOTで解決できない質問をオペレーターが対応するようになっています。そのようにすることで、BOTの業務効率化ができるというメリットと、有人チャットの個人に寄り添った丁寧な対応ができるというメリットのどちらも享受することができます。

まとめ

今回は化粧品業界に着目し、BOTと有人チャットの使い分けについて実際に使われている企業の事例を用いて紹介しました。

化粧品業界の方も、そうでない方もチャット導入を考える際に参考にしていただければ幸いです。 またこのメディアではBOTや有人チャットだけでなくその他の機能を活用することでより多くの顧客にLINE公式アカウントを利用してもらえる取り組みを紹介していますのでそちらもぜひご覧ください。

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