LINE公式アカウントのbotと有人チャットの使い分け活用方法を業界別に紹介!〜家電メーカー編〜

はじめに

LINE公式アカウントには、顧客とのやりとりにbotによる自動回答有人チャットを使って対応する機能が場合があります。

事業の内容や接客シーンに併せて、botと有人チャットのどちらに向いているのかを見分け、時と場合に応じて使い分けることが業務効率化や顧客満足度向上に繋がります。

こうしたLINE公式アカウントのチャット機能を活用した顧客サービスを展開するのに家電メーカーは相性が良いと言えます。

なぜなら、家電メーカーの製品の多くが使い方や設置方法の確認故障に関するお問い合わせなどのカスタマーサポートの観点から顧客コミュニケーションが多く発生する商材だからです。

また、新型コロナウイルスの影響による巣ごもり需要の拡大により、白物家電の需要が急速に高まったことを背景に、必然的に製品への問い合わせも増えていると言える為、今後ますますチャットを活用したカスタマーサポートの需要が多くなってくることも予想されます。

しかし、顧客質問を全て電話やメールなどで対応していてはいくら人手があっても足りません。またすべてを自動化してしまうと、重大な欠陥を見逃しかねません。

既に家電メーカーでは、LINEを使ったbotと有人チャットの機能を上手く使い分け、業務効率化や顧客満足度向上につなげている企業や団体がたくさんあります。

今回は家電メーカーにおけるbotと有人チャットの使い分けを、事例を実際に使われている事例を使ってご紹介します。

なぜ家電メーカーがLINEを利用すべきなのか

そもそも、オンライン上のチャネルを使って顧客とコミュニケーションを取る「デジタル接客」にはLINE公式アカウントを使った方法の他、ビデオ接客やオフィシャルサイト内にWebチャットを設置するなど様々ありますが、その中でなぜLINEを利用すべきかと言うと、LINE公式アカウントは無料で作成する事ができ、CRMの観点でも効果的なチャンネルであると言えるからです。

中でも、顧客が写真や動画を送りやすい点や顧客に慣れ親しんだチャットUIを活用できる点などにおいてLINEは他のチャンネルより優れていると言えます。

  メリット デメリット
ビデオ接客
  • お客様の顔を見ながら接客が出来る
  • 直接対面の接客と近い状況で接客ができる為CVR向上に効果的
  • オペレーターの対応コストが高い
  • 顧客のツールリテラシーがある程度必要
WEBチャット
  • お問合せ先として顧客から認知度が高い
  • 無人・有人対応の切り替えが可能
  • 1名のオペレーターで同時に複数の顧客へ接客可能
  • 商品についての詳しい説明を提供することができる
  • テキストでやりとりするので社内にエビデンスが残せる
  • ボット用のシナリオ設計が大変
  • 匿名がほとんどのため顧客情報が分からない
  • 顧客にとっては手軽に利用できる為、角度の低い顧客などからの質問も多発する可能性あり
  • 有人対応の場合には人員リソースが必要
  • ツールが多く選定が困難
LINE公式アカウント
  • 1名のオペレーターで同時に複数の顧客へ接客可能
  • クーポン機能やLINEの豊富なテンプレートを活用できる
  • テキストでやりとりするので社内にエビデンスが残せる
  • 無人・有人対応の切り替えが可能
  • 顧客が慣れ親しんだチャットUIを利用可能
  • 公式アカウントは無料で利用可能
  • ボット用のシナリオ設計が大変
  • API連携など豊富な機能を利用する為には開発が必須
  • 有人対応の場合には人員リソースが必要
  • お友達登録をしてもらう必要がある
  • 年齢や性別などの顧客情報がわかる

上記にあげた様に、各チャンネルの利用にはメリット・デメリットがあります。それぞれの特徴を知り、自身の商材と相性の良いツールを選択することが重要です。現在使用しているツールに課題を感じる場合は新しいツールを検討するのも一つの手段です。

botと有人チャットの違いと導入効果

botと有人チャットにはそれぞれメリット・デメリットがあります。それぞれの特徴を把握し、自動化によるコスト削減と有人接客によるCVR向上の両方の効果を最大限引き出すチャットスキームを作る事が重要です。

機能 特徴
bot
  • ボットを使った自動回答が可能
  • 24時間365日稼働可能
  • AI機能と連携させて回答データを学習させることも可能
  • よくある質問などをチャットシナリオに組み込み顧客の求める解決方法をすぐに提示できる様に設計可能
  • ボットを使ったアンケートを活用できる
  • 決まった回答しか返せないので顧客にとってパーソナライズされてない情報を表示する可能性がある
有人チャット
  • 人による細やかな接客が可能
  • ボットだけでは引き出せない顧客のニーズを会話から引き出すことが可能
  • 顧客の好みや状況をヒアリングしてよりカスタマイズされた提案をすることが可能になる
  • チャットオペレーターを常駐させる必要がある

bot×LINE で期待できる効果

botとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムのことを指します。

顧客はbotに提示されたシナリオに沿ってボタンを押していくことで必要としている情報まで辿り着くことができたり、botの誘導に従ってアンケートに回答する事が可能になります。

botのメリットは、やはり人員削減による業務効率化です。これまでお問い合わせに割いていた人員を減らし、他の作業に注力することができます。質問にすぐ辿り着くことができるbotは、時間による制約がない為顧客の利便性を挙げ、満足度向上に繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、全ての質問を網羅することは難しいという点です。全ての質問を想定し、botに組み込むのは手間のかかる作業です。シナリオ内の選択肢がありすぎてしまうと、顧客にとってかえって分かりにくくなってしまうことがあるため、運用開始後にPDCAサイクルをしっかりと回し、アップデートを加えていくことも重要になります。

有人チャット×LINEで期待できる効果

有人チャットとは、チャットオペレーターが手動で応答することを指します。

個人のLINEと同じように、顧客とオペレーターが一対一でメッセージを送り合うことができます。

有人チャットのメリットは、顧客からのメッセージを漏れなく把握し、求められている情報を確実に提供できる点です。質問の内容に理解が難しい部分があったら、聞き返すこともできます。丁寧な対応をすることで顧客の満足度向上にも繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、オペレーターの配備が必要なことです。顧客からの質問はいつ来るか予想ができない為、質問が着ていないかを確認する人員が必要になります。顧客からの質問を見逃して回答に時間がかかってしまった場合、満足度を下げかねません。

このように、botと有人チャットはそれぞれ強みとしている機能が異なるため、どちらか一方を取り入れるだけではなく、botと有人チャットをハイブリットした運用をLINEと組み合わせることで顧客にとってより有益なサービスにすることが可能です。

botと有人チャットをチャットサービス内で併用して使い分ける事が重要!

家電メーカーの事例紹介

ここからは、家電メーカーのLINE公式アカウントを使ったbotと有人チャットの使い分け活用事例を企業の事例を用いてご紹介していきます。

botを利用したケース

パナソニックでは、botを使った問い合わせを行っています。botの流れに従って商品カテゴリ・質問内容などを選択していくと回答まで辿り着くことができます。

botは人材配備が必要ないので、24時間いつでも対応ができます。

PanasonicのLINE公式アカウント「クラブパナソニック」では、リッチメニューのボタンを押すと商品カテゴリのボタンが現れます。それぞれのボタンを押すと、質問が更に細分化される仕組みになっています。

このように多くの質問が寄せられるものを予め想定し、BOTに組み込むことで業務効率化に繋げることができます。顧客にとっても、オペレーターの回答を待たずに自ら答えまで辿り着くことができる為、利便性向上に繋げることができます。

また、BOTによる回答の最後に、「お役に立てましたか?」などのアンケートボタンを入れることで、BOTの精度を顧客に評価してもらうことができます。もし、「いいえ」と回答する人が多ければBOTを組み直す必要があると分かり、迅速に対応することができます。

botと有人チャットを併用したケース

家電メーカーでは質問量と製品量の多さから、有人チャットのみを使ったLINE公式アカウントはありませんでした。一方で、botと有人チャットを併用しハイブリットな対応を実現している企業や団体が沢山あります。

上記のような企業では、よくある質問をbotで解決し、botで解決できない質問をオペレーターが対応するようになっています。

この方法を使えばbotの持つ業務効率化ができるというメリットと、有人チャットの個人に寄り添った丁寧な対応ができるというメリットのどちらも享受することができます。

また、家電メーカーでLINEの有人チャットを使う最大のメリットは、写真や動画を送ることができる点です。文字だけで判断するよりも、写真や動画で見たり聞いたりすることでより的確な返答をすることができます。

botだけで解決できなかった場合、オペレーターへ接続できるようになっています。

出典:Sonny (Japan)

特に分かりやすかったのが、Sonny日立のLINE公式アカウントです。Sonnyや日立のLINE公式アカウントの優れている点は、カテゴリ分けに図やイラストを多用している点です。家電メーカーでは製品の種類が多岐にわたる為、文字だけでなく図が入っているととても見やすくなります。

また、途中でボタンを押し間違えてしまった時の為の「前のメニューに戻るボタン」も顧客のことを考えた良い機能です。

カテゴリ分けの際、図や写真が使用されていると分かりやすいです。

出典:日立の家電品Sonny(Japan)

まとめ

今回は家電メーカーに着目し、botと有人チャットの使い分けについて実際に使われている企業の事例を用いて紹介しました。

家電メーカーの担当者の方も、そうでない方もチャット導入を考える際に参考にしていただければ幸いです。

またこのメディアではbotや有人チャットだけでなくその他の機能を活用することでより多くの顧客にLINE公式アカウントを利用してもらえる取り組みを紹介していますのでそちらもぜひご覧ください。

Chatsellerでは、LINE公式アカウントの機能を組み合わせたチャットサービスの提案を行っています。「チャット」と「人」を組み合わせることで、より使われる、より購入に繋がるサービスにする事が可能です。LINE公式アカウントを上手く活用してより良いサービス展開に役立ててください。

ChatSeller

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