保険業界がチャットボットに取り入れるべき5つの活用法

はじめに

グローバルなデジタルシフトが多くの業界に変革をもたらす中で、保険業界は厳しい競争に直面していると言えます。理由として、保険業界は他の業界と比較してもすべての顧客にポジティブな顧客体験と顧客満足度向上をさせる状況が生まれにくい事があげられます。

・ 保険商品は多くの場合が契約後すぐ対応が必要となるケースは少ない為、サービスへの満足度を高めることが難しい

・ デジタルシフトにより顧客は商品情報を入手する事が容易になったため他社との商品比較を自身でする様になった

・ 顧客の多くが保険会社に対して求めているのは申し込みや請求など迅速なサービス提供である

上記にあげた通り、保険業界は変化しつつあるマーケットの中で顧客体験と満足度を高める方法を完全に見つけ出し、競争に打ち勝つ必要があります。

保険業界におけるの顧客体験を向上するための戦略として、ライブチャットのようなデジタル戦略とともに、チャットボットを活用したデジタル接客は大きな助けになります。 

保険業界がチャットボットを導入するメリット

チャットボットは、デジタル接客が注目される昨今、様々な業界で需要が伸びています。

これは単なる流行ではなく、顧客体験において多くの実績をもたらしてきたからこそ、多くの企業でチャットボットが必要不可欠になっていったと言えます。

例えばチャットボットを導入することで期待されるメリットに下記の様な事が上げられます。

  • botによる自動化
    botを活用することでよくある質問などの回答を人間が介入せず簡単に処理することが可能になります。
  • 24時間365日サポート可能
    保険金の請求など保険業界の対応は緊急性が高く、24時間いつでも対応が出来るようにしなければなりませんし、そうなるとサポートチームの体制は逼迫します。チャットボットを上手く導入して顧客への一時的なヒアリングに対応させるなどサポートが可能になります。
  • 迅速なサービス提供が可能
    顧客は保険会社からサービスを受けるとき、何よりもまず迅速に対応してもらえることに期待をしています。チャットボットは顧客のニーズを即座に読み取り、それに合わせた回答を導きだす事出来ます。
  • エンゲージメント
    サポート面だけでなく、例えば顧客がサイトを閲覧しているタイミングでポップアップによりチャットを使ったアンケートを行い顧客に簡単な見積もりを出したりと一時的な接客を提供したりできます。
  • パーソナライズされた提案が可能
    チャットボットは、機械学習と顧客データ、有人オペレーターの対応を通じて顧客の情報を視える化し、よりパーソナライズされたプランの提供に役立ちます。
  • データ収集に役立つ
    チャットボットはbotが行うアンケートなどを通して顧客情報を収集することによって貴重な顧客情報をテキストとしてエビデンスに残すことが可能になります。これにより保険代理店が顧客により効果的なアプローチが出来るようになります。

保険業界でチャットボットを活用した5つのケース紹介

激しい競争の中で多くの顧客を持つ保険会社の多くが特に下記の5つのようなケースをチャットボットに取り入れています。

1 よくある質問のbot化

保険のカスタマーサポートに寄せられる問い合わせが実は同じような回答を必要としている事がほとんどです。

そこでチャットボットに24時間年中無休で「保険適応範囲」「保険料」などのよくある質問に答える事が出来るようにしておくことで、サポートチームの業務を逼迫させていた対応を約20%ほど削減することが可能です。

2 顧客課題へのサポート

チャットボットと有人オペレーターによる接客を組み合わせることで、よりレベルの高いサポートへのコネクターとしても機能させることも可能です。例えば、顧客がフォーム入力時にエラーが発生した時、チャットボットへヘルプを求めたとします、botによる有用なURLを提供したり、標準的な回答から顧客の求める問題を解決できなかった場合に、有人オペレーターへエスカレーションすることでより高度なサポートソリューションを確立することが可能になります。

3 クレームサポート

顧客にチャットボットを介して迅速にクレームを提出してもらい、その情報をオペレーターへ渡し対応させることも効果的なチャットボット活用法の1つです。

従来まで主流だった電話でのコールセンターでのクレームの受付などを行うケースに比べ、大幅に処理対応時間を短縮することに役立ちます。

また、顧客にとっては自然災害の場合などコールセンターにアクセスすることが困難な場合などに24時間いつでも迅速にクレームを届けることが出来る点で非常に有益であると言えます。

4 パーソナライズされた見積もりと提案をする

例えばAIを使った自然言語処理を使用したチャットボットを活用したり、チャットボットを通したやり取りやアンケートの結果などを元にした顧客に最適な、よりパーソナライズされたサービスの提案やアップセルの機会を生み出す事ができます。

5 通知の送信

もちろん、保険商品を契約するすべての顧客が災害に巻き込まれる前に危険な状況を回避出来ることを望んでいます。

海外の保険会社の取り組みではチャットボットアプリケーションをスマートフォンにインストールして設定することで、自動車保険に加入している契約者が危険な運転ルートに入った際にリアルタイムにメッセージングアプリに通知を送信出来る機能を取り入れたりしています。

その他、契約期間の更新が近づいてきた際にはアラートを鳴らしたりして通知を通して保険契約者との接点を継続的に増やしていく取り組みなどにチャットボット通知機能が活用されています。

チャットボット導入の際に重要なポイント

チャットボットを利用する際にはただツールを導入して満足するのではなく、

導入後の運用サイクルを意識して初期設計をすることが大切です。

成果を出すチャットボットスキームを作る為に、次のことを意識してみてください。

ソフトウェアはどうするか?

ボットを効果的にするためのツールを提供するプラットフォームが必要です。

例えば、ホームページサイト上に直接チャットボットウィンドウを表示させたり、LINEっプラットフォームのAPI機能を介して、チャットボットを構築したりする方法があります。それぞれのプラットフォームに特徴があり、プロジェクトにフィットした機能を持つソフトウェア選びをする事が重要です。

導入目的を明確にする

小規模から始めたい場合は、優先すべきソリューションを検討することをオススメします。たとえば、チューリッヒUKは、「チャットボットサービスの需要の多くがクレームチーム対応」であることを発見しました。そのため、チャットボットはそこに焦点を合わせたカスタムを行いました。会社や組織によって目的は異なると思いますのでそれぞれのマーケットや状況に合わせた行動方針を計画しましょう。

チャットボットスクリプトを構築する

作成するスクリプトが優れているほど、チャットボットが回答できる質問が増え、顧客にとってより便利で快適なサービスになります。例えば、親しみやすい口調や表現を意識したキャラクター性をチャットボットに持たせたりすることでブランドを代表しつつ、より顧客に馴染むサービスを確立することができます。

運用開始後徹底的にフィードバックを行う

保険業界のチャットボットはテストと改良のフェーズを繰り返すことでより使われる、良いサービスへと昇格させることが出来ます。

ボットとのやり取りを定期的に数値化し、顧客が何をもっと求めているか意見に耳を傾けて行くことが重要です。AIを搭載したチャットボットには、その相互作用を介して継続的に学習および改善する機能もあります。

チャットボット導入を上手く活用することで保険業界のサービスは革新的に向上する

消費者の生活様式が大きく変化する中でデジタル接客サービスの導入はもはや流行だけではなく、成功してる多くの企業が積極的に導入しており、顧客にとっては必要不可欠な存在になってきています。

今後ますます多くの技術や知識に精通した顧客が、電話やメールなどカスタマーサポートへの連絡フローの煩わしさを避け、代わりに、より速く、より正確なオプションであるチャットボットを選択していくことが予想されます。

チャットボット導入の際には、上記に記した5つの活用方法を参考にプロジェクトの目標と顧客のニーズにフィットしたサービスを提供出来るようにしましょう。

今回は保険業界のチャットボット導入に関する活用方法をご紹介しました。このメディアでは保険業界のLINE公式アカウントのプラットフォームを活用したチャットサービスの活用例などを紹介していますのでそちらも参考にしてください。

ChatSeller

ChatSellerはチャットマーケティングを主軸に御社のWebマーケティング支援します。

保険カテゴリの最新記事