LINE公式アカウントのBOTと有人チャットの使い分け活用方法を業界別に紹介!〜保険業界編〜

はじめに

LINE公式アカウントには、顧客に応答する手段としてBOTによる自動回答を利用する場合と有人チャットで対応する場合があります。BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムを予め設定しておき顧客からの質問に回答させたりアンケートを実施させる機能のことです。有人チャットとは、その名の通りチャットオペレーターが手動で顧客対応することを指します。BOTは、手動で応答する手間を省き業務効率化に繋げることができ、有人チャットは、複雑な質問にも応答でき顧客満足度の向上に繋げることができます。事業の内容や接客シーンに併せて、BOTと有人チャットのどちらに向いているのかを見分け、時と場合に応じて使い分けることが重要です。

BOTと有人チャットとの相性が良いのが保険業界です。日常あまり馴染みがなく、比較的高額な保険商材の契約に不安や疑問を抱える顧客も多いことでしょう。そのような顧客の疑問を解消し、顧客一人一人の希望する条件に合ったプランを紹介することで契約へ繋げることができます。また、万が一事故が起きてしまった時の窓口として、顧客にその場での対応を迅速に伝える必要があります。しかし、そのような作業を全て手動で応答していてはいくら人手があっても足りません。保険業界では、既にBOTと有人チャットを上手く使い分け、顧客満足度向上につなげている企業や団体がたくさんあります。

今回は保険業界におけるBOTと有人チャットの使い分けを、事例を実際に使われている事例を使ってご紹介します。

BOTと有人チャットの違い、それぞれのメリットデメリットは?

BOTと有人チャットにはそれぞれメリット・デメリットがあります。両方の特徴を上手く使いこなすことが、顧客満足度向上に繋がります。ここでは、それぞれの特徴やメリット・デメリットについて簡潔に説明します。詳しい記事はこちらを参照してください。

BOT対応を導入する効果

BOTとは、顧客に自動で応答してくれるプログラムのことを指します。企業がシナリオを設定することで使用することができます。顧客はBOTに提示されたシナリオに沿ってボタンを押していくことで必要としている情報まで辿り着くことができます。

BOTのメリットは、やはり人員削減による業務効率化です。これまでお問い合わせに割いていた人員を減らし、他の作業に注力することができます。質問にすぐ辿り着くことができるBOTは、時間による制約がない為顧客の利便性を挙げ、満足度向上に繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、全ての質問を網羅することは難しいという点です。全ての質問を想定し、BOTに組み込むのは手間のかかる作業です。また顧客にとっても選択肢がありすぎてしまうと、かえって分かりにくくなってしまうことがあります。

有人チャット対応を導入する効果

有人チャットとは、チャットオペレーターが手動で応答することを指します。個人のLINEと同じように、顧客とオペレーターが一対一でメッセージを送り合うことができます。

有人チャットのメリットは、顧客からのメッセージを漏れなく把握し、求められている情報を確実に提供できる点です。質問の内容に理解が難しい部分があったら、聞き返すこともできます。丁寧な対応をすることで顧客の満足度向上にも繋がります。

一方でデメリットとして挙げられるのは、オペレーターの配備が必要なことです。顧客からの質問はいつ来るか予想ができない為、質問が着ていないかを確認する人員が必要になります。顧客からの質問を見逃して回答に時間がかかってしまった場合、満足度を下げかねません。

それぞれの機能の特徴を知り、上手く使い分けることがLINEビジネスアカウントの運用において重要です。

保険業界におけるBOTと有人チャットの使い分け事例

ここからは、保険業界のBOTと有人チャットの使い分け活用事例を企業の事例を用いてご紹介していきます。

その1BOTのみ

保険業界ではBOT機能を使って、お問い合わせに対応している企業があります。例えば、こくみん共済Coopさんのアカウントには、確定申告に関するQ&Aがあります。確定申告は、内容が複雑で、疑問を持つ顧客も多いです。このように多くの質問が寄せられるものを予め想定し、BOTに組み込むことで業務効率化に繋げることができます。顧客にとっても、オペレーターの回答を待たずに自ら答えまで辿り着くことができる為、利便性向上に繋げることができます。また、質問内容をカテゴリ分けをし、文字だけではなく画像を多用して視覚的に分かりやすいBOTを作っている所も優れているポイントです。

BOTを使って診断を作成し、保険紹介を行っている企業もあります。年齢、性別、内容毎にシナリオを組むことで顧客の希望条件に近いプランを紹介することができます。その際、イラストやカラフルな色を使ってボタンを装飾すると、分かりやすいBOTになり顧客も気軽に推すことができます。

BOTはオペレーター削減による業務効率化だけでなく、顧客の利便性向上や気軽にサービスを利用してもらうきっかけを作ることができます。

その2有人チャットのみ

近年LINEの有人チャットを使い、顧客のニーズに合ったプランを提案するオンライン接客・相談を行っている企業が増えてきています。フィナンシャル・エージェンシーさんは、LINE公式アカウント自体が窓口となっており、メッセージを送信するだけで保険に関する様々なことを相談できます。オペレーターがファイナンシャルプランナーなので、店舗に行くことなく、気軽に本格的な接客を受けられるのも魅力です。

服部モータースさんでは事故が起きた時や車が故障した時、車の状態を写真でLINEに送ることができます。そして送られた写真を元に企業はロードサービス隊員を手配します。このように写真で送る方が、口頭で伝えるよりも状態を把握しやすいことがあります。事故で気が動転している顧客にとっても、写真を送るだけで状況を伝えられるのは非常に有り難いサービスだと言えます。一方で、事故などの重要情報において見逃しは許されず、すぐに対応する必要があります。このようにLINEで事故受付を行う場合は十分な人員配備は欠かせません。

有人チャットは本格丁寧な接客を可能にするだけでなく、顧客の情報を細かく知ることができる点において優れています。

その3BOTと有人チャットの併用

上記に挙げたBOTと有人チャットを併用し、ハイブリッドな顧客対応を実現している企業や団体もあります。それらの企業では、よくある質問をBOTで解決し、BOTで解決できない質問をオペレーターが対応するようになっています。事故受付の連絡先案内や急速に対応が必要な質問をBOTで解決し、その他の質問を有人チャットで受け付けるパターンもあります。このように、迅速さと丁寧さが求められる保険業界において、BOTと有人チャットの併用はとても相性が良いです。

また保険紹介ではBOTで予め希望する保険のタイプや年齢を聞いた後、オペレーター対応に繋げ、個人に寄り添った保険提案をしている企業もあります。予め設定された情報を元にオペレーターは接客できる為、オペレーターの負担を軽減することができます。

併用することで、BOTの業務効率化ができるというメリットと、有人チャットの個人に寄り添った丁寧な対応ができるというメリットのどちらも享受することができます。

まとめ

今回は保険業界に着目し、BOTと有人チャットの使い分けについて実際に使われている企業の事例を用いて紹介しました。

保険業界の方も、そうでない方もチャット導入を考える際に参考にしていただければ幸いです。 またこのメディアではBOTや有人チャットだけでなくその他の機能を活用することでより多くの顧客にLINE公式アカウントを利用してもらえる取り組みを紹介していますのでそちらもぜひご覧ください。

https://magazine.chatseller.net/case/insurance/post-151/

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